候车室里“娘家人”（全国五一劳动奖章）

　　闫虹丽姚文龙殷贵荣

　　“阿姨，您坐哪趟车？咱先进屋里，一会儿我送您。”五一假期前夕，太原站候车大厅人潮涌动。看到一位头发花白的大娘进站后略显茫然，大秦铁路股份有限公司太原站太原客运车间客运值班员何婕立刻快步迎上前，一边笑着询问，一边顺手接过拉杆箱，动作自然得像对待自家亲人。

　　太原站日均客流量超3.5万人次，熙攘人群中，腿脚不便的、视力障碍的、年迈体弱的旅客不在少数。“改梅助困室”就是为他们而设的一方温暖天地。作为第三代带头人，何婕从前辈手中接过接力棒，也接下了这份“把旅客当家人”的承诺。火车头奖章、全国铁路先进女职工……荣誉加身，但在旅客眼中，她始终是那个随叫随到的“娘家人”。

　　为了让这份承诺落到实处，她常年扎根一线，不仅对各类特需流程烂熟于心，更系统提炼出“全天候、全过程、全方位、全员化、全角度”的“五全”服务工作法，推动服务从被动等待向主动前置转变。

　　但她很快意识到，一个助困室的力量终究有限——旅客从进站到上车，跨越不同区域、环节繁多，任何一个地方掉链子，帮扶效果都会大打折扣。于是，何婕积极探索“互联网+改梅助困”全新服务模式，与全路的309名列车长建立站车重点旅客服务微信群，打造了一条“列车发现—即时上报—车站响应—全程帮扶”的闭环服务链，真正实现了重点旅客服务的“零等待、零遗漏、零距离”。

　　服务不止于站内。为了让腿脚不便的旅客出站后也能顺畅无忧，何婕多次走访地方客运单位、交警大队，用诚意换来落客区的爱心停车位；她还牵头组建了一个由20余名热心司机组成的“无障碍服务联盟”，实现需求即时发布、车辆就近调度，让重点旅客出站即上车。