东方情浓暖人心（全国五一劳动奖状）

　　吴少妮姚佳

　　在上海开往北京方向的标杆列车上，中国铁路上海局集团有限公司上海客运段“东方情”乘务团队根据儿童、老年、孕妇等不同旅客的需求，对“爱心百宝箱”用品进行创新升级，配齐18件备品，为旅客提供无微不至的服务。

　　“东方情”是上海客运段打造的服务品牌，已传承七十余载，始终以“永远的东方、永远的追求”“三个一心一意”“四个一流”的精神为内核，为旅客提供定制化服务。

　　作为长三角地区铁路重要窗口之一，上海客运段主要担当上海至北京、西宁、昆明、香港九龙等方向386趟旅客列车乘务工作，高铁动车组列车占比高达98.44%。该段深耕服务品质建设，传承“东方号”列车服务基因，打造“东方情”服务品牌，形成了5S服务法，即Sweet（亲切）、Speedy（迅捷）、Sincere（真诚）、Special（特别）、Smart（智能）为核心，将“运载幸福传递真情”的服务理念融入日常服务旅客的点滴行动中。同时，他们以“1+5+N”品牌战略为引领，打造14趟次标杆列车，擦亮高铁品牌形象。

　　在旅途中，重点旅客出行最能体现铁路服务温度。“东方情”乘务团队总结提炼适老化服务“八大举措”：为老年旅客提供到站提醒服务、迎送服务、识别服务、席位服务、订餐服务、现金服务、查询服务、话术服务等，还增配呼叫器、充气坐垫，把老年旅客每个出行细节转化为主动服务举措，解决“数字鸿沟”给他们带来的出行不便问题。针对母婴儿童旅客，该段提供授乳巾、隔脏垫、婴儿护理用品，为宝妈解除后顾之忧，防走失贴、暑期流动书屋、安全提示宣传册让儿童旅客乘车更安心。

　　随着旅客对高铁出行需求的多元化，该段精心研究旅客年龄、区域、出行意愿等差异化特点，推出“一个好觉”、“静音车厢”提示卡、《到站宝典》、升级版爱心百宝箱、爱心挂件等特色举措，切实提升服务品质。