牛贝贝郑思瑶
4月的北京南站，秩序井然，广播声、检票声与旅客的笑语交织成温暖的出行乐章。作为中国高铁的“第一站”，这里不仅是京津城际铁路、京沪高铁的始发枢纽，更是中国高铁服务文化生根发芽的沃土。
秉承“人民铁路为人民”的根本宗旨，北京南站深挖服务精神内涵、高铁特色和时代特点，全力打造“高铁先锋”服务文化品牌，让每一份用心服务，都能直抵旅客心间。
“人生因服务而美丽，服务因用心而精彩”——走进北京南站“京铁爱心”服务区，橙色字体的服务理念格外醒目。这不仅是服务组的行动指南，更是“高铁先锋”服务文化品牌的精神内核。
“看到独自带娃的宝妈，拎着大包小包的大爷大妈，我们都会主动上前搭把手。”“京铁爱心”服务组第三任班组长韩文文说。“用心服务”在北京南站早已不是简单的一句口号，而是融入了每一名客运人员的日常。
在品牌培育过程中，北京南站“京铁爱心”服务组坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”，先后提炼出“三勤、三到”“六式六心”服务法，对老幼病残孕等重点旅客细致分类，针对预约的重点旅客进行“一登记、二确认、三核实、四叮嘱、五服务”，让品牌服务有标准、有方法、有温度。
品牌的魅力，不仅在于服务本身，更在于让旅客“看得见、记得住、想得起”。
北京南站以“高铁先锋”服务文化品牌为引领，将爱心候车室打造为服务窗口。折叠躺椅缓解旅客候车疲惫，冷藏柜为携带胰岛素、母乳的旅客预留专属空间，《便民出行手册》和彩色换乘彩条帮助旅客快速换乘……这些细节让抽象的品牌理念变得具体可感，让每一份用心服务都清晰可见。
“高铁先锋”的品牌温度体现在重点旅客帮扶中。2024年11月，旅客朱先生的老伴因腰椎骨折赴京就医，服务组成员谷娜推着轮椅一路安慰鼓励，出站时还贴心叮嘱：“出院后提前打电话，我们来接。”“她的服务让我们终生难忘！”朱先生在感谢信中写道。
爱心服务“一帮到底”。北京南站充分发挥品牌优势，构建以北京南站为中心的信息服务联通模式，实现“站与站、站与车”联网联动；建立“回头客信息库”，与北京市残联合作编写《残疾旅客服务手册》，细化导盲犬引导、无障碍路线等服务流程，让品牌服务的覆盖面更广、穿透力更强。
文化润心、品牌铸魂，“高铁先锋”以文化聚合力、以品牌树标杆。北京南站以“党员先锋岗”“党员责任区”为载体，推动党员在品牌创建中当先锋、作表率；坚持主动走出去、请进来，与地方街道、企事业单位等广泛开展党建共建活动，围绕品牌创建、服务中心工作深入交流，在资源共享、优势互补中明确共建方向，将党建优势转化为品牌建设优势，筑牢高质量品牌发展的根基。
品牌建设的生命力，源于精神的薪火相传与行动的接续奋斗。车站构建“培训+考核+激励”育人体系，定期开展服务礼仪、沟通技巧、应急处置等专项培训，举办“先锋故事分享会”、评选“每月一星”，同时打造品牌文化阵地，设置职工荣誉栏，让职工的服务成果被看见、被尊重。
“穿上这身制服，我们就是‘高铁先锋’。”年轻客运员孙正翡的话，道出了全体职工的品牌认同。先暖职工心，再暖旅客路——车站通过全方位赋能，让品牌成为职工的精神坐标，形成“品牌育职工、职工兴品牌”的良性循环，凝聚起推动服务升级的强大合力。
从第一面锦旗到全路党内优质品牌，“高铁先锋”的精神在一代代铁路人手中接力。他们用日复一日的坚守证明：中国高铁不仅有速度，更有温度。