遗失物品存放规范。刘 晓 摄
专人管理旅客遗失物品。刘 晓 摄
放置在成都东站遗失物品招领处门口两侧的遗失身份证自助领取机、遗失物品自助领取柜。刘 晓 摄
刘晓
当亿万旅客穿越川渝黔的锦绣山川，奔赴团圆与远方，一张遗落的证件、一个匆忙丢下的背包，都可能成为旅途中最揪心的牵挂。
失物招领，这件看似微小的“小事”，一头连着旅客切身利益，一头彰显铁路责任担当。4月7日，为期7天的春假清明假期运输任务圆满收官，中国铁路成都局集团有限公司累计发送旅客1281.5万人次，较去年同期增长28.5%。其中，4月3日、4月4日连续两天刷新清明假期单日旅客发送量历史最高纪录。在大客流考验下，成都局集团公司以科技赋能、人文暖心，织密旅客遗失物品守护网，让旅途更有温度。
安抚情绪的“守宝人”
旅客步履匆匆奔赴站台，鲜少留意车站一隅的失物招领处。以成都东站为例，这间位于到达层负一层西南角的小屋，面积不大，位置并不引人注意。
这里不检票、不售票、不疏导客流，却是名副其实的“缓冲带”——有人一路小跑冲进来求助，有人诉说着内心的焦躁，有人拿着失而复得的“宝贝”泪眼婆娑……方寸之间，遗失物品招领处里盛满了慌乱、牵挂与释然。
4月5日8时，客运员向萱岚如往常一样提前到岗，擦净工作台、翻开电子台账、登录12306协同系统、逐一检查储物柜，开启了一天的值守。10时许，向萱岚已接收超过17份遗失物品工单。
突然，一名中年女子冲了进来，脸色发白地说：“我的身份证不见了……我不知道在哪把卡包丢了，里面有身份证，还有银行卡。”向萱岚先轻声安抚情绪，再引导其回忆车次、物品特征，并联动站台与检票口岗位。
10多分钟后，卡包便在出站层找到，完好无损。该女子接过卡包后连声道谢。这样的场景，在小屋里反复上演。
学费、合同、急救药、户口本、婚戒……旅客遗失物品五花八门。一张身份证，可能关系到一次返乡、一场就医、一份工作；一部手机，装着全家的照片、一年的账单、重要的联系方式；一个背包，可能是务工者一年的工钱，是学生的复习资料，是老人救命的药。
今年以来，成都局集团公司各站失物招领处，接待了数以万计焦急而来、释然离去的旅客。
失物招领岗位的核心，不仅是招领旅客遗失物品，更重要的是安抚情绪、守护牵挂。作为“守宝人”，成都东站失物招领处客运员韩静婷的工作琐碎却至关重要：接收列车交接物品、逐一编号分类入库、耐心回应旅客咨询、协助追溯行程轨迹……有时一件失物要反复核对多个信息，才能精准匹配上失主。
“我们多一分努力，旅客就能少一分慌乱，一定要热心、诚心、耐心、细心、尽心”是失物招领岗位工作人员的共识。
24小时在线的“藏宝阁”
在旅客看不见的区域，成都东站300余平方米遗失物品存放间内，数十个货架整齐排列，衣物、箱包、特产等分类摆放，仅水杯就摆满2个货架；贵重物品区、箱包区、食品区、特殊物品区划分清晰，各类遗失物品有序收纳。4月1日至4月6日，成都东站失物招领处办结工单1828件，日均接待旅客超600人次，累计入库失物2451件、出库857件。
近年来，成都局集团公司以成都东站为核心，搭建智能化失物招领体系，全面提速服务效率。依托智能仓储管理系统，每件失物都有专属电子档案，输入关键词查询，储物格声光定位可精准取出，查找效率成倍提升。
今年初，成都东站特意请来“新帮手”——投用了遗失身份证自助领取机、遗失物品自助领取柜两大智能装备。失物招领处门口左侧，两台身份证自助领取机可收纳1000张证件，相当于一座24小时“不打烊”的智能证件仓库。设备与12306遗失物品查找系统数据直连、信息同步，旅客遗失身份证后，只需输入身份证号、完成人脸识别，即可从出证口领取证件，全程无需人工对接、无需排队等待。另一侧的遗失物品自助领取柜，配备35个大小不一的存储格，小到文件、大到行李箱均可妥善存放，支持旅客线上预约认领，凭手机号和身份证刷验即可取件，完美解决旅客晚到站、非工作时段无法取件的痛点。
3月9日，旅客李先生出差时不慎将装有重要资料的挎包遗落车厢，乘务人员捡到后立即通过智能系统入库，存入自助柜并告知李先生。当晚他赶回车站，自助核验后顺利取回了自己的物品。事后，李先生通过12306平台对铁路部门智能化、全天候、高效率的失物招领服务表达了感谢。
目前，成都东站同步推出代领、邮寄、车递等服务，构建起了智能化、多元化的失物招领服务链。
有序高效的“统筹师”
“要让数万件失物完璧归赵非常不易，物品价值有高低，但只要旅客求助，我们都会尽力寻找。”成都东站客运员李叶青说，“失物招领处是各类遗失物品的最终归集点，乘务员、保洁员等岗位捡拾的物品都会统一移交至此。”
失物招领的高效运转，离不开站车全域的闭环联动，更离不开标准化、规范化的管理机制。除了车站外，列车也是遗失物品的高发场景。重庆、成都等客运段担当渝贵、渝昆、成贵等多条热门高铁线路运输任务，列车日均开行超百对，满员运行成为常态，失物招领工作责任重大、挑战重重。
3月11日，重庆客运段G2880次列车长周幸接到12306平台发来的遗失物品工单信息，第一时间开启巡检仪到遗失物品所在车厢，通过旅客预留电话询问情况，在车厢座位缝隙里捡到一部手机。列车工作人员按章编制客运记录交车站处理后顺利送回旅客手上。
“始发前我们靠广播、口头提醒旅客看管好随身物品，途中巡视多留意物品摆放，终到后逐节车厢排查座椅夹缝、行李架这些易遗落死角。”重庆客运段列车长周幸说。通常情况，列车上发现遗失物品后，列车工作人员会严格按流程处置，进行核对信息、确认位置、现场登记；旅客未下车则当场归还，已下车则由列车长编制规范客运记录，详细注明物品、车次、车厢等信息，移交前方或终到站失物招领处，台账与交接视频全程留存、可查可追溯。
对于12306平台推送的寻物工单，工作人员第一时间核验信息、快速查找，找到后及时反馈旅客并商定领取方式，未找到也按规定标注原因、做好备案，确保件件有回应、事事有闭环。
主动预防的“宣传员”
失物招领是铁路服务的“事后补救”，而主动预防则是服务提质的“事前先手”。
成都局集团公司依托大数据分析，精准聚焦遗失物品高发规律，推出系列主动服务举措，推动失物管控从“被动处置”向“主动预防”跨越，彰显客运服务的精细化与人性化。
通过梳理过往经验和入库数据，成都局集团公司客运相关单位摸索出遗失物品高发规律：候车室座椅、自助售票机、安检口、列车座位等处为高发区域，手机、身份证、手提包、充电宝等为高频遗失物品。针对这些规律，各客运站靶向施策、精准发力，从源头降低遗失风险。
成都地区各站在高发区域增设提示牌，在客流高峰时段增派人员加强巡逻值守，对旅客遗失财物做到快速受理、迅速搜寻、及时返还；重庆地区各站通过服务台建立遗失物品快速响应机制，实行工单即时签收、现场快速查找、闭环联动处置；贵阳地区各站在安检口、候车室、检票口等行李物品易遗落区域循环广播提醒，引导旅客看管好随身贵重物品。
此外，成都局集团公司坚持以标准化、规范化夯实服务基础，统一站车失物交接流程、物品登记规范和信息核验标准，确保每件物品从捡拾、入库到寻主、归还，全程有章可循、有据可查。各客运站还通过日常实操演练、典型案例复盘、岗位经验交流等方式，不断提升工作人员快速查找、情绪安抚、跨岗协同能力，用专业能力守护好旅客的每一件“心头事”。
“流动中国”暖流涌动。有了科技智慧的加持，川渝黔铁路人正以细致、耐心、责任守护每一段旅途、每一件行囊、每一份期盼，让归途始终安心、让温暖始终相伴。