图为银川站“向阳花”服务中心。强 科 摄
强科李鑫哲力君娣
3月24日，银川站候车大厅内秩序井然、暖意融融，南来北往的旅客步履匆匆。
熙攘人群中，一抹铁路蓝格外醒目——银川站“向阳花”服务团队的客运员以饱满的热情和真诚的笑容，忙碌在旅客身边：耐心引导、细致答疑、贴心帮扶……宛如朵朵盛开的向阳花，成为旅途中最动人的风景。
2026年是“向阳花”品牌创建的第二十个年头。
时间回溯到2006年，品牌创始之初。客运工作人员凭着一张张真诚的笑脸、一次次耐心的引导，穿梭在售票窗口、候车室、站台之间，为旅客指引路线、寻找失物、化解难题。当时客运二班的客运员邵丽萍面对奔波劳碌的旅客，萌生出一个坚定的想法：旅客是“太阳”，客运工作人员就是“向阳花”，旅客在哪里，我们的服务就到哪里。正是这个想法，让“向阳花”三个字从一个美好愿景，成长为银川站一张有温度、有口碑的服务名片。
从车间党支部的服务品牌，到银川市亮丽的职业服务窗口，“向阳花”的成长，凝聚着一代代团队成员的心血与汗水。团队从初生的几朵“小花”，壮大成如今20人的“芬芳花园”。服务理念也从银川本站辐射至银西、银兰、包银等所辖高铁各站。
团队传承从“一代人”延续到“一代代人”。二十年来，“向阳花”服务团队替换了一批又一批成员，但“向阳花”的精神始终在一代代银川站人中传承，让这朵“向阳花”根越扎越深，花越开越艳。
20年间，从排长队购票到指尖购票，从人工检票到刷证检票，从纸质车票到电子客票，从人工广播到综合系统，服务手段不断迭代升级。“向阳花”的服务，也同步实现了从基础帮扶到精细化、个性化、专业化服务的全面升级。
如今，“向阳花”服务中心配备智能终端，可以协助旅客一键查询车次信息、预约重点服务；为重点旅客提供进站、候车、检票、乘车“一条龙”服务；推出“六色便签”服务法，精准对接重点旅客需求；同步推出轻装行等多项贴心举措，让旅客出行体验更美好。现任“向阳花”品牌负责人唐静将实践中总结的“望闻问切”服务法融入日常，带领团队成员，用最朴实的行动温暖旅客。
“虽然我们引进了智能设备，但服务的温度不能‘冷冰冰’。旅客的需求是多样化的，需要人与人之间的交流。”“向阳花”团队成员杨慧说道。服务的方式在变，服务的工具在变，但“以旅客为中心”的服务理念从未改变，那身铁路蓝里包裹的热忱与担当，早已像种子一样在一代代“向阳花”团队成员心中生根发芽。
今年春运，对于唐静意义非凡。这是她职业生涯的最后一个春运。在这最后的舞台上，唐静依然带领成员们坚守在旅客身边，将最温暖的祝福，送达每一位归乡人的心田。二十六载客运春秋，她始终秉持“待旅客如亲人，待同事如家人”的信念，以热情、周到、认真、负责，赢得广泛赞誉。她倾囊相授，言传身教，将“向阳花”精神薪火相传。在她的精心培育下，团队茁壮成长，涌现出一批优秀骨干，铸就了一支综合素质过硬、朝气蓬勃的服务铁军。
“二十年来，‘向阳花’的服务一直在更新、一直在深化，我们紧跟旅客需求变化，不断升级服务举措、优化服务流程，努力让旅客出行体验更美好。”唐静的话语，道出了团队不变的追求。
自品牌创建以来，共受到旅客表扬1600余次，解答旅客问询40万余次，做了好人好事73000余件。每一个数字背后，都是一个个被温暖过的旅人，一个个被照亮过的归途。
“向阳花开满银川站，处处温暖我心间，你亲切的问候是那么真诚，让我的心灵快乐飞翔……”正如这首职工自己创作的歌曲《美丽的向阳花》中唱的一样，“向阳花”与旅客之间的情谊，早已超越了一个服务品牌的范畴，它是一面旗帜，指引着每位客运员向着“让旅客出行体验更美好”的目标不懈奋斗；它是一种生生不息的精神，承载着二十年如一日的坚守与奉献。