“知心大姐”和1452张服务工单（身边故事·春运视线）

　　“大姐，春运工作繁忙，可要注意身体哟！”近日，在焦作站上车的旅客葛春晖高兴地与客运值班员毋莎莎打招呼。葛春晖说：“去年回家探亲，在进站口犯了低血糖，幸好毋大姐帮扶及时，真是特别感谢！”

　　今年42岁的毋莎莎，是焦作站客运服务台的客运值班员，也是众多旅客和同事们心目中的“知心大姐”。16年来，她累计处理1452张服务工单，每一张都记录着一个为旅客排忧解难的故事。

　　今年春运首日，一张标注“孕妇帮助”的服务工单让毋莎莎印象深刻。当日，来自陕西、在焦作贩卖山药的王师傅带着怀孕的妻子返乡，因行李太多，两人在进站口急得满头大汗。接到救助电话后，毋莎莎立刻推着轮椅赶来，帮他们提行李，带他们走绿色通道，还提前与列车长沟通预留母婴座位。下车时，王师傅通过服务电话留言：“感谢焦作站的莎莎客运员，请告诉她，我们已经安全下车。”

　　在1452张工单中，失物招领类工单占比达四成。毋莎莎在车站楼梯间负责管理一个十几平方米的失物招领处，招领处的货架上整齐摆放着旅客遗失的行李箱、水杯、雨伞等，角落的储物箱里放满了身份证、学生证等证件。今年1月，她处理了一张特殊的寻物工单：一位旅客遗失了一个手工编织的手提包，那是女儿送给母亲的生日礼物。毋莎莎根据工单记录的乘车信息，调取监控、联系列车工作人员，最终在次日将完好无损的手提包送还旅客。那位母亲在工单回复上写道：“我不仅找回了礼物，更萌生了对这座城市的好感。”

　　近年来，随着焦作旅游资源的不断开发，外籍旅客逐年增多，毋莎莎的工单里也多了“外语服务”的新内容。为此，她自学基础英语，还借助AI翻译工具服务外国游客。2月1日，焦作市启动“坐着高铁游焦作”的车票优惠活动，凭车票信息可免景区门票。当日，3位外国旅行博主在焦作站下车后，准备前往陈家沟太极拳学院拜师学艺，因不了解出站后的换乘大巴流程而为难。毋莎莎发现后，用英语耐心为他们讲解换乘路线，还手绘了学院的简易示意图，帮他们顺利坐上大巴。

　　重点旅客帮扶是工单中最重要的部分。每次接到老幼病残孕旅客的服务工单，毋莎莎都会提前到进站口等候。每周前往北京看病的张保红，是她工单里的“老熟人”。两年来，毋莎莎坚持推着轮椅到检票口接他，帮他搬运行李、协调座位。张保红对家人说：“有莎莎在，我每次出行都特别安心。”

　　工作多年，毋莎莎服务旅客不计其数。她说：“每张工单都是一份信任，能帮旅客解决困难，就是我最大的幸福。”

　　赵钰佩黄晨曦