线上线下“铺”坦途（2026新春走基层）

　　刘晓

　　铺位自选——

　　在线自主选铺，60岁及以上老年旅客会被优先安排卧席下铺。

　　“认准车次旁‘铺’字，就能选上下铺啦！”2月2日春运首日，成都西站志愿服务岗上，大学生志愿者李雨正手把手教一位老年旅客使用12306App购买卧铺车票，并细致演示选铺流程：查询车次后勾选带“铺”字列车，选择席别进入页面，点击心仪铺位提交订单即可。“系统还会自动给60岁以上老人优先分配下铺。”李雨补充道。

　　对不擅长线上操作的老年旅客，线下窗口同样能享受到选铺便利。人工售票窗口前，售票员王颖耐心询问前来购票的67岁旅客王厚昌：“大爷，您到西安的硬卧，给您选个下铺方便起身，行吗？”得到肯定答复后，她快速操作电脑锁定铺位出票，还细致叮嘱检票口位置。王厚昌笑着说：“感谢感谢啊！原来想买卧铺票可不容易，没想到这次售票员直接帮我选了下铺，太省心了。”

　　今年春运，中国铁路成都局集团有限公司将选铺服务与全程帮扶无缝衔接。旅客可通过12306App“温馨服务”预约帮扶。相关车站接到预约后，会提前核对铺位信息，安排专人在进站口引导。

　　18时许，行动不便的老年旅客李清在客运员的引导下顺利通过成都西站绿色通道抵达K352次列车车厢门口。成都客运段列车员陈佳立即上前，接过老人的行李并搀扶其前往铺位。“奶奶，您是下铺啊，有任何需求随时叫我。”陈佳一边帮老人整理衣物一边叮嘱。

　　车厢内，成都客运段乘务组的服务细致入微。对于选了上铺的学生旅客，乘务员主动帮忙安放沉重行李，叮嘱上下铺时抓牢扶手；遇到携带孩童的家庭，特意提醒家长照看好孩子，避免攀爬铺梯。对于长途旅程，乘务组还定时巡查车厢，为旅客调整空调温度、补充热水，耐心答疑解惑，用贴心服务化解长途乘车的疲惫。

　　春运路上，一张小小的“铺”字号车票，串联起线上线下的暖心服务。从指尖的便捷操作到车站的贴心引导，从窗口的耐心协助到车厢的细致关照，铁路以点滴举措优化服务体验，让每一趟春运旅途都充满暖意，守护旅客平安顺遂出行。