高广义唐哲
“跟着戏曲游中原，川渝旅客免门票！”“假期将至，学生票福利抢鲜看！”……临近春节，中原地区寒意愈浓，但“郑铁南阳车务段”微信公众号却热度攀升，系列推文持续刷屏。与之相伴的是该段管内客流之“热”——1月份，南阳车务段旅客发送量同比增长10.38%，呈现“开门红”态势。
南阳车务段立足千万人口的豫西南腹地，以融媒矩阵为抓手，致力于“让旅客成粉丝、把粉丝变旅客”，为做大客运增收“蛋糕”注入新动能。
“纵向+横向”，建强营销宣传矩阵
“今年春运，我们将有效联合地方媒体，重点做好务工专列、学生专列宣传推介，同步推送票务政策、车站服务和春节特色文化活动。”2月1日，在该段春运宣传策划联席会议上，宣传助理王甜明确策划方向，专门强调了和地方媒体的联合，这正是该段建强融媒矩阵的有效做法。
在开展客运营销的工作实践中，该段党委发挥新媒体矩阵营销“窗口”优势，以“郑铁南阳车务段”微信公众号、微博账号为核心，短视频产品协同发力，从旅客视角策划创作产品，及时投放相关营销内容。他们主动拓展路外渠道，融入“南阳发布”“云上南阳”等市域主流媒体矩阵，积极向头部平台推介铁路新产品、新服务等优质内容，放大营销宣传效应。
“我的家乡平顶山，坐落在那豫西南，应国墓地出玉鹰，辉煌历史显人前”“诚邀全国小伙伴，出发平顶山西站，大美鹰城转一转……”日前，抖音账号“木木夕”发布的一段36秒贯口短视频，收获3.1万次点赞、2100多条留言，好评如潮。
该账号所有者车梦梦，是该段平顶山西站的客运员，也是短视频创作爱好者。单位鼓励她立足铁路场景，以具象化、情感化的表达宣传铁路服务和客运产品，与官方账号形成良性互动。如今，车梦梦运营的抖音和微信视频号账号已拥有超10万粉丝，发布作品300余条，成为铁路职工和旅客眼中的“铁路大V”。她的抖音账号“木木夕”和微信视频号“小车小车载满快乐”，也成为全段营销账号矩阵的重要组成部分。
段级微信公众号和职工“铁路大V”账号的纵向组合，以及铁路账号和地方账号的横向组合，共同构成营销宣传的矩阵，为多方联动的大宣传格局提供了有力支撑。
“发布+回应”，收获更多粉丝青睐
“提前到站！提前到站！提前到站！”去年国庆假期前夕，南阳地区连日阴雨，“郑铁南阳车务段”微信公众号以醒目标题发布乘车提示，提醒旅客留足进站时间。
“重要的事情说三遍，就是要让关键信息直达旅客，帮助大家顺畅出行。”编辑这条推文的该段融媒体工作室成员曹雨萌介绍，融媒体工作室团队始终聚焦旅客核心关切和阅读体验，及时推送票务政策、运力调整、出行提示等实用资讯，运用信息长图、动画图解等可视化形式，通俗解读政策，降低信息接收门槛，并开设《出行小贴士》《您问我答》等栏目，集中解答旅客疑问，满足旅客多样化信息需求。
“我们会持续盯控后台留言，捕捉旅客需求并同步至客运部门，跟进发布活动动态、车次线路、报名方式等信息，让服务跟着旅客走。”曹雨萌介绍，他们在平台运维中坚持留言有问必回，用轻松接地气的风格回应网友关切，收获更多粉丝青睐。
“1月16日起，南阳东站始发的45路公交，优化调整为高铁定制3号快线！”今年1月15日，该段微信公众号与地方媒体同步首发公交路线调整信息，后台热评不断。
作为豫西南最大的高铁站，南阳东站节假日期间客流激增，周边交通接驳一直是旅客普遍关心的问题。该段将融媒矩阵打造成“铁路+本地生活”一站式服务入口，根据收集到的旅客反馈信息，主动对接地方交通、文旅部门，发布公交接驳指南、停车场信息、网约车上车点指引等资讯，并延伸提供车站周边特色美食、特产购物等内容，全方位满足旅客“吃住行游购娱”需求，暖心服务出行“最后一公里”。
“广泛+精准”，传递旅客最需要的信息
“看到‘中原铁道·大河之南号’特色旅游列车的‘3日亲子奇幻游’活动，我们一家9口想订票！”1月30日，南阳东站团体票营销小组的咨询电话不断响起。
南阳车务段锚定游客团体，精准发布相关列车资讯，有效满足了旅客出行需求。他们紧抓南阳“宛美”旅游战略推进契机，与地方各级文旅部门合作，紧盯节假日、新线开通等关键节点，在全网推出“乘着火车游南阳”“周末高铁周边游”“世界月季博览会”等系列融媒体产品，开展“文旅局长上高铁”“郑渝高铁新体验”等特色直播，将铁路文旅产品与利民举措广泛告知大众。
为保障权威信息高效发布，该段以旅客需求为导向，针对运力信息、票务政策、铁路建设等旅客最需要的信息，组建“前店后厂”项目组，开展精准策划创作。在节假日、开学季等客流高峰前，他们推出“一图读懂调图变化”等产品，发布车站便民利民服务攻略，实现服务旅客、引导秩序的双重效果。去年，南阳首次开行直达广州的旅客列车，该段迅速推出解读产品，成为地方媒体争相转载的“出行指南”，为南下务工旅客的出行提供了便利。
“车站是城市‘窗口’，一边连着铁路发展，一边连着民生需求。我们大力推进党建与生产经营深度融合，持续精准开展营销宣传，将更多宣传流量转化为效益增量。”该段党委书记谢永峰说道。