“西子号”乘务组开展日常培训。吴少妮 供图
吴少妮钱佳
班组精神
温情伴旅途，服务心守护
班组荣誉
全国青年文明号
2024年中国铁路上海局集团有限公司先进班组
1月14日清晨，阳光洒向之江大地，身穿紫色制服的“西子号”乘务员早已守候在车厢门口，面带微笑迎接每位旅客。
“西子号”是杭州客运段高铁一车队有着30余年历史的客运服务品牌。“西子号”乘务组现有青年职工37名，平均年龄25岁，她们用温馨细致的服务，在万里铁道线上书写着“满意不是标准，标准是更满意”的西子新篇章。
用心用情给旅客“家”的温暖
近日，一位妈妈带着一个两三岁的孩子乘坐G38次列车，列车长钱佳巡视车厢时，发现孩子赤着脚坐在座位上哭，孩子妈妈手忙脚乱地拿着尿湿的鞋子，不知所措，她立即走过去，接着闻到了浓重的大便味。钱佳连忙帮妈妈把孩子抱到卫生间，用湿巾清洗孩子臀部，并给他换好裤子。
“西子号”乘务组的姑娘们大部分未婚，却在带孩子方面都有着丰富的经验。在“西子号”列车车厢内，常年放着一个“百宝箱”，里面有蜡笔、绘本、尿不湿，还有老花镜、充电宝等旅客常用的物品。
“西子姑娘”在值乘中用心感受旅客的潜在需求，定期分析现场服务难点。她们发现在座位上给孩子换尿不湿非常不方便，就在网上搜索，发现了一款哄娃“神器”——便携式婴儿护理台。充气、安装固定只需要几分钟，2岁以内的宝宝都可以躺在上面，舒服又安逸。
想旅客所想、急旅客所急的工作态度，让她们在工作中一直思考，如何为旅客提供更方便舒适的乘车环境。针对列车上常有旅客将身份证、手机、无线耳机掉入座椅缝隙的实际，她们配备了小物件抓取夹，抓取夹自带磁吸和照明功能，帮助旅客在缝隙里轻松取物。假期前后，她们还会设计欢乐亲子游、拒绝焦虑游、文艺青年游、父母轻松游4条旅游线路，制作乘车指南二维码，供旅客参考。
温情传承擦亮服务“金字招牌”
时光荏苒，创立30余年来，“西子号”的服务内容与品牌精神也在与时俱进中焕发新的活力。
去年12月，G195次列车长黄英姿根据12306的一则寻人工单，找到了一位老人。黄英姿通过和老人沟通，意外得知老人只身从东北前往宁波，计划向所谓的大老板学习“AI技术”。据老人描述，只需缴纳2000元学费，后续自己发布的每个视频都能获得上万元收益。
根据掌握的反诈知识，黄英姿立刻判断这是典型的诈骗陷阱，老人被高额收益蒙蔽，还不肯和黄英姿说太多。黄英姿第一时间通知乘警到场协同处置，耐心细致地讲解此类诈骗的常见套路。经过一番情理兼具的劝说，老人终于认清了骗局，放弃了前往“学习”的计划。
“服务无止境，我深切地感受到这些年旅客的需求发生着很大变化，但是我们服务理念不会变。我上班第一天，‘西子号’列车长车菲菲就告诉我，我们承载的是几辈人努力得来的‘金字招牌’，我们要时刻用自己的行动把这块招牌擦得更亮。”黄英姿说。
提起“西子号”，“西子姑娘”们都很自豪。1988年8月5日，无锡至杭州81/82次列车被浙江省人民政府命名为“西子号”，此后，“西子号”虽然运行区间、列车等级、车型设施和服务对象几经变迁，但因优质的服务，一直是长三角铁路服务的“金名片”。
“‘西子号’能享誉路内外，不只是因为车的硬件设施好，更是因为一代代‘西子号’人对服务坚持高标准、高要求、高质量。”杭州客运段相关负责人说。
爱心守护延伸关爱向善而行
去年4月，车菲菲和6位“西子姑娘”一起，带着爱贝儿童康复中心25名自闭症孩子，前往杭州西站参观。此前，车菲菲在志愿服务中听到学校老师提过，许多自闭症儿童对高铁充满了好奇，但由于出行存在诸多不便，这些孩子很少有机会接触公共交通。
到了杭州西站，孩子们看着壮观的站房，脸上露出笑容。在高铁时空馆内，孩子们围在精美的模型旁，有的踮起脚尖好奇地打量着，有的轻轻伸出小手，小心翼翼地抚摸。“谢谢你们想着他们！”家长感动地说。
“在车上经常看到自闭症的儿童，他们很少能得到别人的理解和关爱，我就想着我们‘西子姑娘’平时在服务中积累了很多和特殊儿童打交道的经验，应该发挥自身特长，去温暖更多的人。”车菲菲说。
2016年，在车菲菲的发起下，“西子号”乘务组成立了“西子公益团队”，让“西子服务”走向社会。通过组织募捐和义卖等方式，“西子号”建立起自己的专属爱心基金，与“六个大包”公益组织共建关爱流动儿童的“宝藏小屋”。
每周三，“西子号”乘务组休班人员都会到爱贝儿童康复中心开展志愿服务。大家带着孩子们一起做游戏、辨认火车车型、去附近公园放风筝……随着孩子们渐渐长大，有的孩子会主动接过姑娘们递过来的牛奶和零食，主动与姑娘们牵手，分别时会追到门口看着她们。
为了把光和热传递给更多人，“西子号”乘务组在全车队招募志愿者，现有志愿服务成员160人，累计开展“宝藏小屋”关爱流动儿童活动15次，联合开展“跟着安安坐火车”和“带着安安进校园”等活动8次。