精准关爱重点旅客 “帮帮盲”来帮帮忙

　　南宁东站客运值班员护送视障旅客进站乘车。戴佩芸 摄

　　戴佩芸于莉

　　1月3日清晨，南宁东站西进站口人来人往。

　　视障旅客农先生刚下出租车，一个温暖的声音便在他身旁响起：“您的前方两点钟方向是进站通道，您可以把手搭在我的肩膀上，我们慢慢往前走。”车站客运值班员秦蓉蓉轻声而清晰地引导着，直到把他送上开往广州南站的列车。

　　“谢谢你，让我出门很安心。”农先生真诚道谢。秦蓉蓉的护送、农先生的肯定，共同构成了“刘三姐”服务品牌长卷中温暖而寻常的一帧。

　　作为广西客流量最大的高铁枢纽站，南宁东站精心打造并持续深化“刘三姐”服务品牌，将壮乡人民热情好客的文化特质转化为现代客运服务中可感知、可体验的温暖行动。

　　如何在铁路科技设备不断迭代升级的当下，同步提升客运服务质量，让铁路快速发展的成果惠及更多特殊群体？日常工作中，这些问题一直萦绕在南宁东站客运班组职工的心头。

　　早在2019年，车站创新推出了“帮帮盲”志愿服务项目，推出“五专五心”工作法，即专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导的服务举措和贴心、细心、耐心、暖心、真心的服务理念，实现视障旅客无忧出行。

　　“和视障旅客沟通方向时，需要告诉他们是‘几点钟方向’，东南西北或者左右前后都不合适。”秦蓉蓉介绍。

　　专业的培训是优质服务的根基。为此，南宁东站与广西壮族自治区残疾人联合会、广西残联盲人协会等单位建立常态化联学共建机制，邀请视障人士作为服务“体验官”与“培训师”，直接参与服务标准制定与培训实施，使服务举措和用语更符合视障旅客的认知逻辑，从而不断提升职工文明服务能力和水平。与此同时，车站设立母婴室、“老人优享”专窗等多个特色服务区，提升旅客出行体验。车站还主动与公交、地铁、出租车等开展协作，实现重点旅客从城市交通节点到铁路候车区域的“接力式”引导，切实破解了出行“最初和最后一公里”难题。

　　这几年，“帮帮盲”志愿服务项目获得了中国青年志愿服务项目大赛金奖，南宁东站客服中心获得全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗等多项荣誉。除“帮帮盲”外，该站还陆续推出“帮帮老”“帮帮小”等重点群体针对性服务措施，进一步提升精细化服务水平。

　　数据显示，南宁东站2025年共服务重点旅客16425人次、同比增长60.69%；收到旅客表扬信505件、同比增长24.69%。这些数字背后，是无数个像农先生一样的旅客收获的安心与温暖，是“刘三姐”服务品牌丰富内涵的一次次生动实践，是将“以人为中心”的理念转化为一次次精准接力、一句句清晰指引和一段段安心陪伴，最终实现重点旅客服务从“有”到“优”的跨越。