“Pleaseboardthroughtheclosestdoor.”1月2日清晨，哈尔滨西站站台寒意袭人，G902次列车始发前，31岁的列车长苏瑞琪手持一张便携提示卡，用流利的英文引导外籍旅客有序登车。
这趟从哈尔滨开往北京的高铁列车，由哈尔滨客运段京哈高铁车队担当值乘。列车员精准服务背后，藏着应对客流、语言、环境等多重挑战的坚韧与智慧。
G902次列车连接东北与首都，因运行高效、服务优质，成为旅客冬季出行的热门选择。随着气温下降，两地商务出行、旅游探亲客流持续攀升，外籍旅客显著增加，班组的工作强度也随之增加。
“冬季日均客流比平时增长30%以上，外籍旅客最多时能占到1/10，这对我们的综合服务能力是极大考验。”2016年8月参加工作的苏瑞琪，是班组里资历最深的“老同志”。刚接触外籍旅客时，语言障碍曾让团队犯了难。“有次外籍旅客询问换乘路线，我憋了半天说不出关键信息，只能靠手比画，特别着急。”“95后”的马小双坦言。
为破解这一难题，苏瑞琪和马小双牵头梳理出10余个国家的英文简称、风俗禁忌及基础服务用语，并将票务咨询、应急指引、餐饮需求等高频场景常用语整理成便携服务提示卡。如今，手卡已更新到第三版，成为班组服务外籍旅客的“沟通锦囊”。
语言障碍之外，她们还要应对客流量增加带来的挑战。列车狭小的工作空间里，列车员需长时间站立巡视，日均行走步数超2万步；年复一年往返同一条线路，重复查验车票、维护秩序、应急处置。
随着哈尔滨旅游不断升温，苏瑞琪又带领大家在手卡上增加了一些俄语常用语。在她们看来，服务没有终点，就像哈尔滨的冰雪，越打磨越晶莹。
胡艳波何佳曦桑月颖