细节藏温情 服务抵人心（四中全会精神在铁路一线）

　　黎书琴张艳红戴鸣

　　新年伊始，人头攒动的广州南站暖意融融，候车大厅服务台的重点旅客服务窗口忙碌不停——引导行动不便的旅客进站乘车、处理12306重点旅客预约服务工单……一天下来，工单量达200余个。

　　党的二十届四中全会提出，解决好人民群众急难愁盼问题。广州南站不断提升老幼病残孕等重点旅客的出行体验，正是贯彻落实这一要求的生动实践。

　　“说走就走”的旅行对重点旅客来说少不了专人引导和帮助。广州南站以“初心·春澜”党员服务岗为引领，高标落实重点旅客服务措施，不断打磨服务细节、优化服务流程，提供“一对一”专人服务，为重点旅客打造温暖旅途。

　　“初心·春澜”党员服务岗被命名为中国铁路党内优质品牌，现有成员42人。其中，1人被评为全国铁路劳动模范，2人获火车头奖章，多人获评省部级先进典型。2025年，他们累计服务重点旅客5.7万人次、同比增长18%。

　　“旅客可通过12306网站、客户端、客服电话预约重点旅客接送站服务，也可以在广州南站服务台申请。我们服务岗每天有专人对重点旅客服务工单进行登记、分发，确保事事有回应、件件有着落。”党员服务岗班组长朱艳介绍。

　　接到线上的工单后，工作人员第一时间联系旅客，详细了解旅客需求和出行信息。旅客乘车当天，他们会再次跟旅客确认行程，然后派发任务。工作人员会提前联系旅客，并到会合点或站台等候，快速准确为旅客提供专项服务。

　　客流高峰期，提醒旅客预留足够时间，以免错过车；任务繁忙时，设置多个闹钟，避免遗漏；天冷时，为有需要的旅客准备毛毯……“初心·春澜”党员服务岗将工作做实、做细，不断提升旅客出行体验。

　　从细致服务到设备设施，广州南站织密“爱心网”。2025年，该站新配备轮椅80台，优化无障碍电梯盲文标识，在无障碍卫生间和爱心候车区增设紧急呼叫系统，在靠近检票口的候车区增设爱心座椅。此外，该站还与地方交通部门加强沟通，协调地方公共交通资源，畅通旅客出行“最后一公里”。

　　“每次出行的时候，我就提前在12306平台上预约，到站的时候有工作人员提供服务，我觉得非常便利。”残障旅客萧先生对铁路部门的优质服务赞不绝口。