“金花服务”增添“多语”亮点（聚光灯）

　　王妍曼雪用英语为外籍旅客介绍车站。杨紫轩 摄

　　王妍曼雪和第一次来中国旅游的外籍旅客合影留念。杨紫轩 摄

　　王妍曼雪用英语为旅客解疑答惑。杨紫轩 摄

　　杨紫轩张世强

　　她主动组织车站职工开展英语学习，带领大家学习日常用语等，用专业赋能团队，用热情感染同事。在她的带动下，大理站越来越多客运员开始学习外语，“金花服务”因此增添了“多语”新亮点。

　　

　　“我为什么不能上车？我的票为什么不对？”面对外籍旅客焦急的询问，大理站金花服务台客运员王妍曼雪总是带着温和的笑容，用外语为旅客答疑解惑。

　　从汉语国际教育专业的“文化使者”到铁路售票窗口的“服务能手”，7年来，她将多语优势与大理“金花服务”相融合，成为外籍旅客眼中最贴心的“大理向导”。

　　大学时的王妍曼雪就曾赴泰国支教，在中、英、泰三语环境中教学、翻译。“语言不仅是交流工具，更是连接人心的桥梁”，这段经历也为她日后的铁路服务工作提供了助益。

　　大理旅游的发展，吸引了越来越多的外籍旅客，语言不通成为他们的出行难题。不少外籍旅客因拼音相同，购票时误将云南“大理站”当成了陕西“大荔站”。今年10月，一位澳大利亚旅客因此无法上车，情绪十分激动。王妍曼雪及时上前，用英语安抚并协助其办理退票和重新购票，外籍旅客感激地竖起大拇指。

　　这件事也让她意识到多语服务的重要性。她主动承担“多语服务岗”职责，并利用业余时间巩固英语、泰语，自学韩语，掌握旅行相关词汇，如今已能熟练和外籍旅客沟通。

　　今年夏天，一对韩国情侣来到大理站售票窗口，拿着攻略，却因为不会说中文，只能用生硬的英语表达“去昆明”。售票员尝试沟通了几分钟，还是没弄明白他们想坐哪趟车。正在整理票据的王妍曼雪听到动静，立刻走了过去，用韩语打招呼：“您好，请问你们是想坐火车去昆明吗？有偏好的时间段吗？”

　　听到熟悉的语言，韩国情侣惊讶地抬起头，连连点头。交流中，王妍曼雪得知，他们想坐最快的高铁去昆明，还担心赶不上当天的航班。她一边帮他们查询最近的高铁车次，一边用韩语详细说明检票时间、检票口位置，还在车票上用韩语标注了重点信息。“没想到在大理站的售票窗口能遇到会说韩语的工作人员，太贴心了！”临走前，韩国情侣特意道谢，还对车站职工竖起了大拇指。

　　7年来，王妍曼雪几乎每天都接待外籍旅客，重复无数次“Excuseme（英语，意为“打扰一下”）”“Haveagoodday（英语，意为“祝您今天愉快”）”。她主动组织车站职工开展英语学习，带领大家学习日常用语等，用专业赋能团队，用热情感染同事。在她的带动下，大理站越来越多客运员开始学习外语，“金花服务”也因此增添了“多语”新亮点。