用好语言“钥匙” 打开旅客心门（聚光灯）

　　廖燕纯为俄罗斯旅客解答乘车疑惑。郭佳莉 摄

　　廖燕纯为埃及与泰国旅客办理车票改签后，旅客主动和她合影留念。黄思亮 摄

　　吕梦瑶赵文煦陈芊钎孔嘉和

　　“语言是服务的钥匙，我要用这把钥匙打开更多旅客的心门。”这是廖燕纯常挂在嘴边的话。

　　

　　近日，惠东站客运值班员廖燕纯如常在候车大厅内巡视。当她走到安检口时，注意到一名外籍旅客站在安检仪旁，神色焦急，不断对着安检人员打手势，嘴里还说着什么。

　　“MayIhelpyou，sir（英语，意为：先生，有什么需要帮助的吗）?”廖燕纯立即上前，用流利的英语主动询问。这位旅客来自法国，刚参加完一场会议，准备前往汕尾红海湾度假。他随身携带了一瓶未妥善包装的红酒，正为此是否符合乘车规定而发愁。令这位旅客惊喜的是，廖燕纯随即切换成流利的法语回应。她耐心解释道，根据高铁禁限带物品的相关规定，未包装的红酒确实不能携带上车。

　　见旅客面露遗憾，廖燕纯便主动引导对方前往服务台办理酒品暂存手续。途中，她还热情介绍起了汕尾的旅游景点和特色美食。她专业的服务和亲切的态度，让这位法国旅客连连称赞：“您的法语说得真好，服务太周到了！”

　　刚送别法国旅客，对讲机里就传来通知：“站台有位香港旅客需要轮椅协助。”廖燕纯立即转身赶往站台。见到年近七旬的陈阿婆后，她用流利的粤语亲切地说：“阿婆，我推您去候车室休息，等开车前再送您上车。”贴心的服务让老人展露笑颜，连连道谢。

　　回想起2017年刚入职时的经历，廖燕纯坦言曾因语言问题陷入窘境。当时，一位外籍商人询问车次信息，她急得面红耳赤却无法沟通，最后只能求助同事。“要想服务旅客，先要听懂旅客说什么。”这次经历让她下定决心突破语言关。通过持之以恒的努力，到2022年，她不仅考取了英语六级证书，还能用流利的粤语与港澳旅客聊家常。回忆起这段时光，她感慨道：“最难的是坚持，最甜的是看到旅客满意的笑容。”

　　无论是在工作还是生活中，“飒”都是同事们对廖燕纯的一致评价。2023年广汕高铁开通前夕，她再次主动请缨，自学潮汕话。她将每一句简单的问候语都练习上百遍，希望在开站之初就能为旅客提供优质服务。功夫不负有心人，开通首日，她标准的潮汕话问候让旅客备感亲切。

　　如今，入路8年的廖燕纯已熟练掌握英语、法语、西班牙语等外语。“前段时间，一位中东客商用阿拉伯语询问换乘信息，我只能靠手势比画，这让我很惭愧，所以我又萌生了自学阿拉伯语的想法。”说这番话时，她眼中闪烁着自信坚定的光芒。

　　“语言是服务的钥匙，我要用这把钥匙打开更多旅客的心门。”这是廖燕纯常挂在嘴边的话。