白云小悦AI出行助手。黎书琴 供图
本报记者甘思一/黎书琴刘建军戴鸣
初冬时节，南海之滨热潮涌动。中国铁路广州局集团有限公司加快发展新质生产力，持续推动科技创新，在交通枢纽投入一批科技装备，打造智慧客站，铺展惠及千万旅客的“人享其行”美好出行画卷。
“AI管家”更贴心
11月21日，广州白云站行人如织。“白云小悦AI出行助手非常方便，能进行车次查询、路线规划、站内导航。”旅客陈先生跟着“广铁U彩”小程序里智能体的指引，仅用几分钟就找到了检票口。
白云小悦AI出行助手是全国铁路系统内首个应用AI技术为旅客提供智能化、无缝服务的出行智能体。该智能体摆脱传统系统内层层点击查询的模式，以语音、文字形式和旅客进行交互，准确理解和预测旅客出行服务需求，并把符合需求的不同服务进行精准组合推荐，可以作为旅客的随身助理。白云小悦可以提供多交通方式智能规划、精准站内导航、寻找检票口、出行提醒等服务，细致指引旅客出行。
“白云小悦更像一名贴心管家，让旅客出行更从容。”广州站安全生产指挥中心副主任刘佳瑜说。
科技的融入，也为车站提供了更高效的调度指挥方式。广州白云站安全生产指挥中心是车站的“最强大脑”，进行全站的客运乘降组织指挥、列车运行监控等。这里巨大的显示屏上跃动着智能旅服平台监控的各项数据，该平台涵盖旅服、监控、应急等智能模块。这里的全景视频监控智能分析系统与设备智能化管理系统，运用大数据、AI等先进技术，可实现视频自动分析、自动报警等，时刻守护车站与列车安全有序运行。
“智慧寻物”更高效
走进广州南站候车大厅，旅客熙熙攘攘，鲜花绿植点缀其间。遗失物品招领处，一台小巧玲珑的身份证自助领取机尤其引人注目，别看它个头不大，却能装下500张身份证。旅客通过人脸识别可直接完成本人领取或他人持证代领，无须窗口排队等待，大大方便了旅客领取失物。此外，身份证也可邮寄到家。
“之前做好了排长队的准备，没想到一下子就领到了，就像取快递一样方便。”旅客王先生站在身份证自助领取机前，输入身份证号，进行人脸识别，几秒钟后，他遗失的身份证便从机器中弹了出来。
广州南站将遗失物品管理流程进行电子化升级，推出了声光标签、配送机器人、智能操作台、证件领取机、自助领取柜五大智能板块，将遗失物品登记、入库、领取等流程电子化，实现物品处理批量化、信息匹配智能化。
“嘀嘀嘀”，随着工作人员按下系统按钮，声光标签有节奏地发出声响并闪光，引导工作人员快速找到对应遗失物品。工作人员使用手持终端机对出库的物品进行扫码登记，完成出库流程。相比传统方式，这种方式将单件货物查找时间从3分钟缩短至30秒，效率大大提高。
“以前遗失物品房堆满了，旅客来领取时找寻耗时较长，现在有了声光标签系统，只要输入对应的编号，马上就能找到。”广州南站客运一车间一班客运员黄莹介绍。
“AI引导”更精准
“请问G1168次列车在哪里检票？”在广州南站候车大厅，旅客张女士对着身旁一米多高的机器人询问道。话音刚落，机器人屏幕便清晰显示出检票口信息，并伴有语音提示。在这座华南地区重要的交通枢纽，集多重功能于一体的服务机器人，正成为旅客出行的贴心向导。
车站服务机器人就像一位引导员，搭载人脸识别与语音交互技术，具备检票口查询、车次查询、陪同送站三大核心功能。旅客只需点击扫脸查询，最快只需1秒，车站“引导员”就能通过它的“大眼睛”识别旅客面部，提供相关信息。
“没想到跟机器人说句话就搞定，还精准提醒了检票时间，太贴心了！”刚结束广州出差的李先生，对着服务台的机器人连连称赞。机器人的“秒回应”，为他省去了排队咨询的时间，出行效率大大提升。
以科技之力破解出行之困。广州南站客流量位居全路前列，面对客流高峰期，传统人工服务面临压力，车站服务机器人提供的“一对一”定制化引导，给予旅客准确、及时的指引，让候车过程变得更加从容、有序。
广州南站相关负责人表示，服务机器人的应用，不仅缓解了人工服务压力，更实现了服务的全天候、精细化覆盖。未来，车站还将持续优化智能服务，让人工智能更好地服务旅客出行，真正做到“智能升级一小步，客运提质一大步”，让每一位旅客都能感受到便捷与温暖。