格桑花开 爱在旅途（发扬青藏铁路精神）

　　郭成平马福贵陈龙

　　11月28日，清晨的阳光透过车窗洒在上海开往拉萨的Z164/165次列车上。中国铁路青藏集团有限公司西宁客运段沪藏车队第三包乘组列车长刘婧身着整齐的制服，穿梭在各车厢之间巡视。“您好，有什么需要帮忙的吗？”一句亲切的问询，开启了“天路”之旅的温情服务篇章。

　　在6号车厢，一位佩戴蓝色手环的老年旅客正由乘务员搀扶着前往餐车，这枚蓝色手环是沪藏车队第三包乘组“三色手环”服务的标识，代表着这位旅客是需要特别关注的重点旅客。

　　黄色手环是行李箱的“识别码”——当旅客行李箱颜色、形状相似时，乘务员就会挂上黄色手环，避免旅客错拿行李。红色手环则是为独自出行且身体欠佳的旅客准备的，一旦发生突发状况，红色手环能帮助工作人员快速定位旅客行李，为救助争取时间。“三色手环”的创新举措让服务更具精准度，把“被动服务”变为“主动关怀”，为重点旅客筑起了专属守护网。

　　“您好，请问想尝尝我们的高原特色餐食吗？”在餐车区域，乘务员询问旅客用餐需求并及时录入终端机。这是包乘组“一员三小”服务中的“一员”服务，即乘务员化身“点餐员”，提前询问旅客就餐需求，缓解了就餐高峰时段餐车的压力。

　　“三小”服务包括“小贴士”“小护士”和“小管家”服务。“小贴士”指的是在列车到站前15分钟和旅客下车前，乘务人员会多次提醒大家带好随身物品；“小护士”会对身体不适的旅客进行重点标注并加强监测，化身健康卫士贴心守护旅客安全；“小管家”把重点旅客的需求记在心上，帮着他们接水、搀扶如厕。从“一餐一卧”到“暖心瞬间”，他们用细致服务温暖着旅客的每一段旅程。

　　针对在格尔木站复用铺位的情况，车厢里“铺位复用提醒牌”格外醒目贴心。“由于铺位复用，您的卧具将在开车后及时更换，请您谅解！”简单的提示，打消了旅客的顾虑。

　　作为班组党支部书记，无论是应对旅客突发高原反应的紧急救护，还是日常巡视中的嘘寒问暖，刘婧都冲在最前面，以真诚、务实的工作作风，为旅客排忧解难。在她的带领下，这个平均年龄仅26岁的班组，以“奉献真情服务，营造和谐之旅”为理念，在“天路格桑花”服务品牌引领下，打造出“爱在旅途”的特色服务名片。

　　自去年9月组建以来，沪藏车队第三包乘组收获了许多表扬信和赞誉。他们用优质的服务传递温情，让每一位踏上“天路”旅程的旅客都能感受到家一般的温暖与踏实，也让温情服务成为青藏铁路线上最动人的风景。