孙帅赵依婷
11月1日，郑州东站迎来周末客流高峰。“经过大家的努力，高峰时段车站广播的执行成功率从40%提升至82%，实现了精准导航。”综控室客运员王怡然看着来来往往的旅客有序检票进站，兴奋地说道。
郑州东站日均开行列车近千列，单日旅客发送量突破29万人次。超负荷运转的广播系统，曾让旅客“听不清、跟不上”，影响旅客出行体验。
“为彻底解决影响旅客出行体验的痛点问题，我们组建了9支平均年龄26岁的青年攻关小组，聚焦客运服务中的难点开展专项突破。”该站团委负责人介绍，尽管这些年轻人工作时间较短，但他们敢于创新、对客运服务充满热情、积极参与攻坚克难，已经成为破解枢纽运营难题的新生力量。
王怡然是交通运输专业的高才生，2023年入路后在客运员岗位上实习。短短几个月的实习期，她敏锐地发现广播播放速度过快，旅客往往还没来得及抓取关键信息，播报就结束了，信息传递效率大打折扣。这是关乎旅客出行体验的事，她看在眼里、急在心上，提出优化车站广播系统的建议。
在该站团委的全力支持下，王怡然牵头组建了首支课题攻关小组，对站内广播体系展开全维度解析：从播报内容的逻辑层次、时段频率，到区域覆盖效果，进行逐一排查；通过现场问卷调研，精准捕捉老年人、赶车旅客等群体的信息需求，明确重点播报内容与最佳接收时机；反复试验，模拟极端场景测试，采取高峰时段放慢语速、增加关键信息重复频次等措施。在今年国庆中秋假期?客流高峰时段?，优化后的车站广播经受住考验，执行成功率不断提升，实现从“播了”到“播好、听清、管用”的质变。
基于王怡然的成功实践，该站紧扣“旅客便捷出行”主题，从疏堵点、提效率、强安全3个方向确定“优化旅客乘车流线及标识”“32道换乘策略研究”等课题。他们通过定人员、定分工、定目标、定措施、定计划、定进度，从责任、流程、目标3个维度压实要求，确保课题从“想法”到“行动”的转化?。有了组织保障，青年职工迅速掀起揭榜攻关客运组织难题的热潮。
杜梦笑作为综控室青年骨干，其揭榜课题为优化日班计划编制。作为车站指挥中枢，综控室的日班计划编制质量直接关系整体调度效能。“以往编制工作完全依赖人工，需层层复核。”杜梦笑在谈及揭榜初心时表示，团队围绕岗位痛点深入钻研，针对命令重复录入数据核对耗时等高频问题，通过功能设计—场景测试—迭代开发的闭环流程，最终研发出“客调命令校对”小程序，使校对效率与准确率得到显著提升。
“我们多想一点，旅客就方便一些。”该站客运车间党总支书记于佳看到越来越多的青年职工加入揭榜攻关，欣慰地说，“青年职工跟着老职工跑站台、蹲综控室，将旅客的每一句‘有点乱’‘等得久’都记在心里，最终转化为乘车流线更顺畅、广播提示更精准、服务响应更高效的实效。”