本报记者张依/吴少妮许亚峰
枕河而居的苏州，自古便是“水陆并行、河街相邻”的通衢要地。如今，13座高铁站如珍珠般散落姑苏大地，不仅数量在长三角三省一市中名列前茅，而且成为构建现代化立体交通网络、助力“轨道上的长三角”一体化发展的鲜活注脚。
活力四射的城市经济驱动产业腾飞，也为出行服务升级提供坚实支撑，让城市窗口成为传递人文关怀、展现城市温度的生动载体。今年以来，回应旅客对更加美好旅行生活的新期待，中国铁路上海局集团有限公司苏州直属站通过“三位一体”统筹、“畅行联盟”联动、智慧接驳升级三大举措，焕新旅客出行体验，让“智行姑苏、‘驿’路畅通”的美好愿景在每一次出行中落地生根。
精密调度、精准营销、精细结算——
“三位一体”模式为13座高铁站保驾护航
苏州站北一楼候车大厅东侧，占地约1200平方米的客运生产服务中心颇为醒目——外观采用和车站园林风格一致的白墙栗色格栅，既有古典韵味又不失现代感。这也是长三角铁路首个集合了车站综合控制中心、营销中心和结算中心的“三位一体”客运中枢。这里是13座高铁站的“智慧大脑”，更是万千旅客的“平安驿站”。
“G7576次列车车底使用CRH2C型动车组重联担当，定员由610人变为‘610+610人’。”10月12日一大早，综合控制中心内一片繁忙，工班长吴伟萍正根据列车运行乘降作业表和调令、车次变化等信息，逐一完成次日到发的700多趟列车信息的核对与修正。在她身旁，按照6条线路分布的电脑台一字排开，综合视频监控系统如灵动的“天眼”，实时捕捉管内各站的生产脉动，为综控员精准调度指挥提供可靠数据支撑。今年以来，苏州站共签收、梳理、传递列车运行调度命令5710条。
一墙之隔的营销中心，4名工作人员正在对次日预售超400人的37趟始发车精准测算沿途票额、发布预警。各客运站接到预警后，将结合实际进行“一车一方案”有序疏导。自今年7月以来，“苏超”热度居高不下，营销中心主动对接地方体育部门，实时掌握球迷出行信息，为3趟球迷专列的顺利开行提供信息支持。
结算中心的成立，则以“一中心一账户”的革新模式，剥离了原属于13个营业站的结算业务，人员精简近半却让票据资金安全系数大幅提升，破解了传统管理的诸多难题，为服务升级筑牢后勤保障。管理创新激活枢纽效能，三个中心各司其职、协同联动，虽各有侧重却浑然一体，合力守护着旅途平安。
路地联动成立“畅行联盟”——
为重点旅客提供点对点“一站式”服务
“有视障旅客坐地铁13时02分到达P1停车场西侧，请铁路工作人员按照时间过来接一下，旅客乘坐G1932次列车。”9月12日中午，在苏州站下辖的苏州北站“畅行联盟”工作群里，一条信息瞬间激活车站、站区、地铁三方联动。对于苏州北站“苏馨”雷锋服务站工作人员来说，每天上岗前的第一件事就是梳理当天的重点旅客信息，对需要与地铁、公交、网约车交接的旅客做特别标注，通过工作群对接具体位置，实现无缝衔接。
为方便重点旅客出行，铁路部门推出“12306线上线下预约服务机制”，但这项服务主要集中在车站内，重点旅客在进站前或出站后需自行前往接驳点，存在诸多不便。为打通重点旅客服务的“第一和最后一公里”，让旅客不管是坐私家车、地铁还是网约车，都能在下车后立刻找到志愿者和工作人员，今年2月，苏州站下辖苏州北站联合站区管理办公室、苏州地铁共同建立“畅行联盟”志愿服务机制，将服务链条延伸至整个站区，通过信息共享、协同联动，为旅客提供点对点“一站式”服务。
“以前与重点旅客家人交接的时候，最怕会合地点说不清楚，现在只要约定在广场东西南北四个方向的任一个重点旅客接送点见面就行了。如果坐地铁来，我们就联系地铁站人员接应；如果坐网约车或私家车，我们就联系站管办，请志愿者来协助。”苏州北站党支部书记许翔翔介绍，他们三方会在重点旅客接送点进行交接，由铁路工作人员将重点旅客带进车站，送达站台后还会联系列车上的工作人员，由他们直接将旅客送到座位上。如果重点旅客在苏州北站下车后需搭乘地铁或网约车，相关工作人员或志愿者也会提供点到点接送服务，确保旅客畅行无忧。
“畅行联盟”成立以来，苏州北站已累计接送重点旅客5000余人次。
大屏实时查看网约车位置——
破解接驳难题，通行效率大幅提升
“现在出站找网约车容易多了，不用问，跟着提示走就行。”在苏州站出站口，地面上2公里长的彩虹导向系统非常醒目，如同七彩丝带分别串联起长途汽车、网约车、游船、地铁等出行方式。每一米标线铺设都经过精密的人流测算与数字化建模，为旅客提供清晰、连续的指引。更为贴心的是，旅客全程在室内通行，即使风雨来袭仍可步履从容。
沿着橙色标识条，旅客张先生不到5分钟就到了北广场网约车上客区。“平台名、车牌号同时显示在大屏上，车在哪条车道一目了然。”在液晶智慧大屏上，张先生快速准确地定位到了自己的车辆信息。
作为高铁出站“最后一公里”，网约车体验直接影响旅客对车站的整体印象。过去，旅客需要出站后到站区周边，司乘双方电话沟通碰面地点，经常会陷入“人找不到车、车找不到人”的尴尬处境。为破解这一接驳难题，苏州站打造“车位级”网约车智慧平台，在网约车上客区增设智慧大屏，实时显示3个网约车上客区车辆入场后位置、停车区位置等信息，并创新采用“平台名+车牌号”同屏显示和“车位级+车道级”双轨显示模式，让车辆位置一目了然，彻底消除了司乘双方的沟通窘境。
智慧服务升级的同时，苏州站深化站区综合服务能级，因地制宜优化网约车候乘区功能布局与服务驿站配套设施，实现旅客出行体验与城市窗口形象同步提升。
在北广场网约车上客区，入口处的文化墙以简约的线条勾勒出苏式建筑韵味，通道内布置有巨幅彩绘，定格城市地标精彩瞬间，展示苏州文化魅力；在南广场地下上客区，《姑苏繁华图》（阊门段）文化墙再现了“商贾辐辏、百货骈阗”的盛景，搭配无人售货机、移动电源租借机等便民设施，让候乘成为品读苏州文化的别样旅程。
从综合控制中心的精准调度到“畅行联盟”的爱心接力，从网约车智慧大屏的清晰指引到车站文化墙的意蕴流淌，苏州直属站以“智”为笔，以“暖”为底，绘就了一幅幸福出行的温暖画卷。