储桃红
铁路作为大众化交通工具和重大民生工程，直接服务人民群众，在保障国计民生需求、推动经济社会发展等方面肩负重大责任。在与旅客、客户的沟通交流中，作为铁路职工的我们要能沟通、会沟通、善沟通，用自己的业务技能和沟通能力维护铁路良好形象。
能沟通是铁路运输的服务之基。在铁路货运中，铁路工作人员与客户的沟通质量直接关系到货物运输是否顺畅、客户是否满意。因此，货运工作人员必须主动沟通，把业务细节说透，把合作事宜讲清，争取客户的理解与信任，让客户感受到专业与诚信、尊重与关怀，增强他们与铁路合作的信心。这需要我们构建高效透明的沟通机制，简化沟通流程，培养专业的物流职业经理人和高水平营销团队，以主动的态度、专业的服务推动铁路货运事业稳步发展。
会沟通是应急处突的高效之道。遇到突发状况时，会沟通是关键突破口，要迅速、准确、坦诚、专业地发声，展现铁路积极应对的负责态度。在和当事旅客沟通中，我们要保持冷静、客观、温暖的语气，让旅客能理解铁路的难处，也看到我们为解决问题作出的努力，进而争取旅客的谅解和支持。在和媒体的沟通中，秉持开放、合作的态度，及时有效地提供准确信息，确保报道的准确及时。
善沟通是铁路畅行路上的暖心之桥。铁路作为大众出行的重要交通工具之一，铁路站车每天都迎来海量旅客。当铁路职工耐心细致地解答南来北往旅客的疑问时，旅客能真切感受到被尊重和关怀，能够心中有底、安心踏上旅途。如今，旅客对出行品质要求不断提高，铁路工作人员与旅客的良好沟通也愈发重要。这就要求我们不仅要有扎实的业务知识，而且要有良好的沟通素养，把话说好，以此构筑起服务与信任的桥梁，让旅客的出行之路更加顺畅愉悦。
能沟通、会沟通、善沟通，无论是日常交流还是应对突发状况，身为铁路人的我们都要用心说、用情讲，把话说好、把事做好，更好地服务经济社会发展、服务人民群众出行。
（作者系铁路理论骨干、中国铁路上海局集团有限公司党干校副教授）