孙帅李方
“您好！很高兴您喜欢我们的小食品，但车上赠送的小食品是根据乘车人数配送的，后续我留意一下，如果有余量的话，我给您送过来，可以吗？”?10月7日，在北京西开往南阳东的G571次列车上，列车长石宇用标准化服务话术耐心地向旅客解释。这是郑州客运段针对客运服务需求，梳理60个服务场景话术、提升旅客出行体验的生动实践。
“?以人为本、质量取胜?”是该段的服务理念。在推进标准化规范化建设过程中，该段领导班子成员带队到担当列车上发放旅客征求意见表5万余份，并组织召开旅客座谈会，累计收集旅客意见450条。“这一条条意见建议，是旅客给我们出的考卷。”该段段长李照晖在专题研讨会上强调，“要把旅客最关心最关切的卫生、饮水、卧具等七个方面的问题，作为服务质量达标活动的着力点，向广大旅客交出一份满意答卷。”
该段动态优化作业指导书40项?，拍摄服务话术教学片35部，研发“酷学院”学习平台，推行常态化培训，建立?“周标准宣讲、月项点整治、季平推检查、半年奖惩兑现”?机制，引导干部职工向标准看齐。
餐饮是列车上客运服务的重要一环。该段对标“一盒好饭”工作要求，全面打造“一盒好饭，品味中原”餐饮文化品牌，通过研发精品特色餐食，将“河南老字号”搬上高铁列车餐桌，提升餐饮供应质量，满足不同群体旅客的就餐需求；转变列车供餐观念，聚焦大众化、普惠性餐饮需求，推出“品味中原”系列“小碗菜”，兼顾品质与实惠，让列车餐饮供应更显人性化。
列车有终点，服务无止境。该段始终把旅客满意作为客运服务工作的标准，教育引导广大干部职工从每一声问候做起，从每一次问询做起，从解决每一件小事做起，努力兑现“为了旅客体验更美好”的承诺。