闫虹丽钮凯辉王硕
“太方便了！通过‘11365出行您找我’微信公众号，不仅快速买到了团体票，还收到了详细的行程规划，为铁路服务点赞！”近日，带领外国旅客前往平遥古城旅游的导游王女士，对介休车务段的特色服务赞不绝口。
今年4月，介休车务段正式推出“11365出行您找我”客运服务品牌。该品牌秉持“一次委托、一单服务、365天全程相伴”的理念，致力于为旅客提供贴心服务，及时破解出行难题。
打造全链条服务矩阵
“11365”，不仅是一串数字，更是一句温暖的承诺——一年365天，全天候为您的出行保驾护航。聚焦这一品牌定位，介休车务段逐步构建起“信息推送、购票协助、行程规划”的全链条服务体系。
作为信息推送的核心平台，“11365出行您找我”微信公众号犹如一位时刻在线的出行管家，既精准提供列车开行动态、学生票最新政策等权威资讯，又精心整合购票指南、景区门票优惠等实用内容，让旅客享受到“一站汇聚、按需获取”的轻松体验。自4月3日开通以来，该公众号已推送作品100余篇，总阅读量突破5万次，成为连接出行需求与服务资源的重要桥梁。
在畅通信息渠道的同时，介休车务段针对团体旅客购票流程、进站衔接等问题，开通“11365”团体票服务专线，实行24小时专人值守接听，从票额查询、订单提交到取票指引、进站协调，每个环节都安排人员跟踪对接。8月，山西商务国际旅行社介休营业部计划组织200人赴西安旅游，拨通“11365”专线后，工作人员迅速响应，不到两小时就完成票务预订，并在出发当天协调车站开通绿色通道，确保团队旅客快速进站、顺畅出行。
行程规划是“11365”服务的另一大亮点。旅客只需拨打专线电话说明出行需求，无论是团体游客的多景点串联行程，还是异地旅客的跨区域交通衔接需求，专线人员都会结合列车时刻、景区开放时间、乘车站点位置等，为其梳理出最优行程方案，让旅客省心又省力。
激活全维度营销动能
不满足于只做服务窗口，介休车务段将“11365”品牌视为撬动客运营销的重要支点，持续拓展“铁路+文旅”合作圈。他们主动对接地方文旅部门、景区和旅行社，联合推出多项特色活动。
在晋中市灵石县，介休车务段与石膏山、红崖峡谷等景区达成深度合作，旅客在太谷、祁县等指定区间内乘车，凭三日内抵达车票即可享受报销车票、住宿6折、部分景区消费5折等多重优惠。相关活动信息通过公众号发布后，迅速吸引周边及短途旅客选择铁路出行，有效带动了景区的文旅消费。
在深耕本地文旅合作、积累服务经验的基础上，介休车务段将“11365”作为开拓异地客源的关键抓手，一方面在公众号打造“山西全域旅游”“怡然见晋中”等宣传IP，全方位展现三晋大地的自然风光、人文古迹，并同步配套详细的铁路出行指南，让异地旅客清晰了解“怎么来，怎么玩”；另一方面与河北省等地的旅行社建立合作关系，为团体旅客提供免费购票指导、全程行程规划等专属服务，降低异地旅客的出行难度与时间成本，扩大服务辐射范围和影响力。
“11365”的品牌效应正持续释放强劲动能。自品牌成立至今，介休车务段累计销售团体票39.10万张，同比增长63%，带动票务收入11339.22万元，同比增长71%，为进一步扩大铁路客源、助力区域文旅发展注入了新动力。
构建全员化服务生态
“11365”品牌的生机，来源于每一位职工的真心付出和日常践行。介休车务段通过强化服务意识、完善激励机制，将“365天用心服务”的理念深深根植于职工心中，构建起全员参与、共同维护的良好生态。
为进一步提升服务质量，介休车务段组织开展“假如我是旅客”主题大讨论，引导职工转变视角、换位思考，将“旅客是亲人”的服务初心和“一百减一等于零”的质量标准融入每一个服务环节。各站点也因地制宜推出特色服务，让旅客从细微处感受服务温度。介休站着眼于售票员业务技能提升，通过系统培训与实操考核强化业务熟练度与响应效率，团体票销售额连续4个月实现显著增长；平遥古城站针对外国旅客出行需求，推出双语引导、多语种购票咨询等服务，帮助外国友人无障碍出行。
服务质量上去了，职工积极性也要跟上。为激励大家主动参与品牌建设，介休车务段将“11365”服务成效纳入客运营销考核，对完成团体票销售、获得旅客表扬的职工给予相应奖励，营造人人争优、全员创效的良好氛围。介休站售票员张瑶是其中的优秀代表，她不仅业务熟练，更以始终如一的耐心和细致为旅客解决众多购票问题。她也因此被评为“月度售票先进个人”，用行动诠释了品牌服务的真谛。
如今，“11365”已成为介休车务段一张闪亮的服务名片。该段将继续丰富品牌内涵，拓展服务场景，真正让“出行您找我”的承诺转化为更优质的旅客体验和更高质量的发展动能。