本报北京9月24日电（蒋琳琳黄欣语李蕾）9月22日晚，北京客运段京沪高铁学习室内气氛热烈。“国庆中秋假期临近，如何做好旅客服务工作？”“情绪判断优先是心理学中的一种方法论，其核心机制是通过情感共鸣影响行为态度。”在场职工和授课老师的互动问答紧扣客运服务需求。
近期，北京客运段担当的各次列车客流持续高位，让一些刚接触铁路乘务工作的青年职工有疲于应付的感觉。为缓解青年职工的心理压力，提升他们服务技能，该段推出“京客夜校”，为一线青年职工送上一份特殊的“成长礼物”。
当晚，90分钟的课程以“心理学与沟通表达”为核心。授课老师通过趣味发音训练帮大家优化服务语气，结合“旅客误乘”“行李丢失”等真实服务场景开展模拟演练，手把手教大家用更易被接受的方式安抚旅客、清晰解答疑问。每一个技巧都紧扣客运工作实际，轻松活跃的课堂氛围让青年职工们听得投入、学得扎实。
“这次夜校学到的沟通技巧太实用了！下趟车再为旅客服务，一定能让他们更满意！”刚入路不满一年的新职列车员王越课后难掩激动，这番话也道出了不少青年职工的心声。
“我们一直重视青年工作，力争从工作到生活给予他们全方位的关心关爱。”该段党委书记丁毅表示，该段将继续办好“京客夜校”，为青年职工减压赋能，更帮助他们实现综合素质的稳步提升。