胡艳波刘德才李玉祥
9月3日16时许，鸡西西开往北京朝阳的G3512次旅客列车即将到达牛河梁站，列车长闫思航提前来到12号车厢，帮旅客张大娘夫妇提拿行李。戴着颈托的张大娘，刚做完颈椎手术出院乘高铁回家。她和老伴儿在沈阳北站一上车，闫思航就将夫妇二人的座位调换到靠门位置，方便他们去卫生间和就近下车，并和牛河梁站联系，为他们安排了轮椅接站。
“现在铁路服务真好，列车长亲自过来送旅客下车！”张大娘说。“这是我们应该做的，重点旅客要重点照顾！”面对称赞，闫思航的低调回应，换来周围旅客更多赞许。
列车再次启动，闫思航挨个车厢巡视，一边整理行李架，一边开展安全和服务宣传。几乎每一次停站后，闫思航都会全列巡视一遍，一天工作下来，走3万步说上千句话是常态。
闫思航巡视车厢，重在“察言观色”。他细心观察有没有重点旅客需要提供服务，有没有什么特殊情况需要及时处理；细心观察列车工作人员，有没有情绪不对的地方，决不能将糟糕的情绪传递给旅客。
“闫车长情商很高，别人发现不了的事儿，他都能发现。”与闫思航共事多年的乘务员齐媛媛深有感触。前不久，一位离家出走的高中生情绪低落，闫思航发现后细心安抚，打开其心结后立即与焦急的家长取得联系，安排反向列车将他送回去与家长团聚。
“闫车长特别善于与人沟通，很有亲和力，不管是对旅客还是对列车工作人员，几句话就能让人心情好起来。”同班组乘务员崔继伟说。
32岁的闫思航，从事客运工作之前在机务系统检修岗位干了6年。从“幕后”转岗到直面旅客的服务前沿，特别是从普通乘务员成长为高铁列车长后，他对服务有了全新理解。
“服务是一种礼仪，但我一个人给旅客提供良好的情绪价值远远不够，所有列车工作人员都能给旅客提供良好的情绪价值，才是服务的高标准。所以，我不仅要自己诚心待客、严格执行各项工作标准，而且要向身边的工作人员传递良好情绪，并最终让这种正向情绪转化为旅客的良好乘车体验！”身高1米88的闫思航说这番话时，身体微微前倾，态度极其真诚。
17时54分，列车正点抵达北京朝阳站，闫思航和列车工作人员或送别旅客，或协助重点旅客安全下车，画面和谐温馨。
稍后，他们还要值乘北京朝阳往返承德南的G7859/7860次列车。从7时前出乘接车，到晚上将近22时退乘到公寓休息，暑运中，每趟值乘作业他们都要说更多的话、走更多的路、服务更多的旅客。尽管有些疲惫，但为旅客提供良好情绪价值、努力让服务水准与中国高铁相匹配，是闫思航和他的伙伴们心中不变的追求。