周悦翔陈龙
8月12日，Z265次列车的车厢里，担当值乘任务的西宁客运段乘务员王彦锋从备品柜中拿出一条毯子，盖在熟睡的儿童旅客身上。一旁的旅客李女士在朋友圈中分享道：“在海拔4000多米的列车上，这朵‘格桑花’比窗外的风景更美。”
西宁客运段下辖12个车队，担负着60余趟进出青藏高原的列车乘务、餐饮及运输管理工作。近年来，该段积极推进“天路格桑花”品牌创建，秉承“敏感、用心、用情”服务理念，为高原铁路服务文化建设写下了生动的注脚。
“列车即将驶入可可西里，请有高原反应的旅客及时向工作人员反馈。”广播声刚落，列车长陈先忠拿着吸氧管逐个车厢巡视，观察每位旅客健康状态，为有需要的旅客打开吸氧口、插上吸氧管。与此同时，抬着“百宝箱”的列车便民服务小分队也来到各节车厢，询问旅客的需求，提供老花镜、充电宝等便民用品，整个车厢洋溢着温馨和睦的氛围。
在服务文化建设中，西宁客运段构建起一套可复制、能延伸的系统化体系。他们通过开展“我为旅客办实事”“假如我是一名旅客”等主题活动，增强职工的服务意识；以打造“三岗、两队、两车厢”为载体实施品牌战略，在列车班组创建党员、团员、劳模示范岗，组建便民服务小分队和文艺小分队特色服务队伍，开展“红旗车厢”评比，打造精品餐车；制定涵盖7项技术规章、143项管理制度的标准化体系，持续完善11个岗位的作业指导书和应知应会提示卡。
服务有标准，更要精准贴心。在拉林铁路的复兴号上，爱心凳、哺乳帘等便民设施让旅客备感温暖；在青藏铁路的城际列车中，乘务员教做的高原耳鸣操能够有效缓解旅客内耳不适感；在“大美青海·幸福西藏”旅游列车上，文艺小分队带来的一个个精彩节目，让旅途时光更加丰富多彩。各车队不断擦亮“天路格桑花”品牌，努力形成“一队一形象、一车一特色、一班一亮点”，让服务文化在形象上有识别、理念上有识别、行为上有识别。该段还创立周督办、月通报的督查制度，通过常态化检查与定期复盘，为服务标准落地筑牢“防火墙”。
从段荣展室里泛黄的老照片，到列车上与时俱进的“百宝箱”；从老一辈高原乘务员的质朴坚守，到新一代职工的精准化服务……西宁客运段用服务文化的传承与创新，让“天路格桑花”品牌不断焕发新的生机。该段党委书记赵海林说：“我们要让每一位旅客都能在旅途中，遇见最美的‘格桑花’。”