周悦翔李生燕
8月13日，格尔木站进站口处，一名藏族老人指着健康登记卡询问。客运员韩欣宇立刻递上藏汉双语版高原旅行提示：“阿爸啦，旅途中身体不舒服随时找我们。”这样的场景，在这座海拔2829米的“昆仑驿站”每天都在上演。
作为青藏、格库、敦煌等铁路线的重要枢纽，格尔木站每天迎来送往30余趟进出藏列车，日均发送旅客超3800人次。为树立客运服务的良好形象，车站客运车间创建了“昆仑驿站”服务品牌。“我们的服务要像昆仑山脉一样厚重包容。”格尔木站客运车间主任祁生莲说。
走进格尔木站候车大厅，一座现代化车站呈现在旅客眼前。中英藏三语的引导标识、各个特色鲜明的品牌服务台、各种便民服务设施共同提升了车站的服务品质。站内还设置了母婴室等区域，摆放了绿植以及含有昆仑山等高原元素的文创产品。他们还在服务台配置了急救药品、氧气瓶、针线、创可贴等物品，为这座高原驿站增添了一份贴心与温暖。
“候车室有位旅客头晕，需要氧气瓶。”客运值班员文生录发现突发情况，迅速拿来氧气瓶，为旅客缓解缺氧症状。自“昆仑驿站”品牌创建以来，客运车间提炼出了“心到、话到、眼到、手到”和“多巡视、多观察、多提醒”的“四到三多”服务守则，为旅客提供暖心服务。
在间休室内，客运员王思琦正在练习服务规范，手边的服务手册上记满了心得：“藏族旅客爱说‘扎西德勒’，收到后要及时回应祝福；老年旅客行动慢，检票时要多等十秒。”这些心得来自于客运车间每年开展的“职工做一次普通旅客”体验活动。
客运车间的“爱心档案”里也藏着无数温暖故事。去年冬天，旅客张女士在候车时突发不适，工作人员拿来轮椅和氧气瓶全程护送，这样的时刻均被记录在册。如今“爱心档案”里记录着各类重点旅客服务需求，是客运车间暖心服务的最佳见证。
格尔木站地理位置特殊，为保证旅客健康，客运车间推出了“六个一”特色服务：“一卡”即向购买青藏铁路格拉段列车车票的旅客发放健康登记卡；“一瓶”即在“昆仑驿站”咨询服务台配备氧气瓶；“一室”即为有高原反应的旅客提供应急救援室；“一随”即在青藏铁路格拉段旅客列车上配备随车医务人员；“一通道”即该站与医院建立“无缝对接”救援救治响应机制；“一连线”即该站与格尔木市各媒体平台建立连线，动态发布出行资讯。
暮色中的站房灯火通明，电子屏上播放着“天路格桑花欢迎您”的标语。“昆仑驿站”的暖心服务，正沿着钢铁大动脉，源源不断地输送着高原铁路的温情。