陶现锋李锡秉张培林于克望
暑运以来，中国铁路济南局集团有限公司管内各大客运站人头攒动，客流如潮。8月12日，针对连日来的持续高温天气，济南车辆段济南乘务车间车辆乘务员刘甲、谢超在列车出库前1个小时开启列车空调，对车厢温度进行“预冷”，让旅客一上车就能感受到清凉。
贴心服务举措的背后，是铁路部门对人民群众日益增长的美好生活需求做出的深切回应，也是坚持以人民为中心的发展思想的重要体现。近年来，济南局集团公司践行“人民铁路为人民”的宗旨，持续提升铁路客运服务品质，让更多旅客享受到铁路现代化建设成果。
提升“软实力”，一项项服务举措滋润旅客心田
“车站里的免费充电台，让我告别‘电量告急’的烦恼，出门乘车真的很安心。”带着孩子出远门的旅客张女士在淄博站候车时欣喜地说。
如今，山东111个车站安装了198台旅客免费充电台（桩），其中青岛北站、临沂北站将候车室充电桩升级为充电区，满足旅客候车期间手机、电脑等电子产品的应急充电需求。
为提升旅客出行体验，济南局集团公司深入开展客运服务品质提升专项活动，不断创新推出多项暖心惠民服务。一项项服务举措优化了从购票到乘车的各个环节，可喜的变化就在身边。
结合旅游客流出行特点，济南局集团公司首次推出4款旅游计次票产品，给旅客带来“一票游多城”的实惠便捷体验。“好客山东·齐鲁1号”“泰山黄河号”旅游列车备受青睐，铁路部门积极联合地方文旅部门，推出“车票+酒店+景区”套票的销售优惠模式，推动车票变门票、旅客变游客。
暖心话语拉近了与旅客的距离。“面对自己反映的问题，车站工作人员耐心地以‘非常抱歉，请您详细说说事情经过’这样的话语开场，随后认真对待解决。”旅客李先生表示，这样的回答让人听起来很舒心。
济南站持续优化售票、安检、保洁等不同作业场景标准用语。聊城车务段不断提升客运人员的沟通技巧和应急处置能力，把话说到旅客心坎里，让服务用语充满温度，今年以来受到旅客表扬600余次。
今年以来，从“好客山东·齐鲁1号”到“泰山黄河号”，济南局集团公司将特色旅游列车打造成“移动的齐鲁文化会客厅”，给旅客带来沉浸式出游新体验。旅游列车激活文旅热，泰安、曲阜、兖州等城市客运车站做好景区公交接驳，同时提供旅游咨询、组团接驳、休憩补给等一站式服务。
每一次旅行，都是一次美好难忘的体验。枣庄站母婴室升级改造，配齐护理用具用品，让旅客感受到浓浓温情。
开辟研学游团体专用进站通道，济南站让学子们畅行无忧；深化地铁“免安检换乘”服务，青岛北站实现出站高铁地铁无缝衔接；采用“开放式”服务模式，青岛站新投用的东售票厅增设失物招领与大客户服务等功能……
齐鲁大地，一个个车站、一趟趟列车犹如温情纽带，连接“诗和远方”，提升旅客出行体验。
增强“硬能力”，一件件智能设备让旅客安心出行
管内22个车站开展客运设施改造，15个车站完成出口AB双开门更新，28个车站卫生间增设可按压消毒剂盒；在客运站配置智能安检设备设施，安检处逐步推广安装智能寄取柜……
济南局集团公司以客运提质项目和短平快项目实施为带动，今年以来深化京沪线、新兖线标准化规范化建设，扎实开展车站客运提质活动。上半年，济南局集团公司客运设施提质改造涉及22个车站，客运设备设施改造投入较往年大幅提升，坚持以科技手段赋能旅客出行。
“青岛北站安装了安检集中判图系统后，一个判图员可以同时处理多个安检通道的判图任务，提高总体识别准确率，实现了提质增效。”青岛北站相关负责人介绍。不止于此，聊城车务段为聊城、聊城西、菏泽、菏泽东站配备智能安检处置台，实现图包结合、图像分析和值机辅助等功能。
“车站智能寄取柜真是帮了大忙！”来自济南的旅客王女士介绍，“前几天在济南东站乘车时因赶时间，安检时落下了一个小包，多亏有这个智能寄取柜。”济南东站工作人员与王女士通过电话核对信息后，将物品放置于进站大厅的智能寄取柜。旅客无须安检进站，只要扫描智能寄取柜屏幕上的二维码或输入手机号、存储码，就能打开格口取走物品。
济南站与顺丰等快递企业积极对接，在济南站、济南西站等车站安检处逐步推广安装智能寄取柜，满足旅客寄递禁止或限制携带、遗失物品需求。
旅客便捷出行，运力保障是前提。济南局集团公司深化“辆”“客”融合，根据节假日、暑期动态客流，按照“一日一案、一车一案、一辆一案”的原则，科学制订车辆高级修、厂修计划和运用方案，把车底运用效率提升转化为客运效益增长。车辆、客运系统单位密切协作，做好运能调配、车辆检修、车内制冷等工作，为满足旅客多样化出行需求提供运力保障。
品尝“家乡味”，一碗碗好饭最抚旅客心
“这饭菜口味真不错，品种也多，有浓浓的家乡味道！”一位山东籍旅客在列车上细细品味从互联网供餐站订购的美食后赞不绝口。
以列车餐饮提质专项行动为牵引，济南局集团公司推动互联网供餐站数量不断攀升、供餐品类持续丰富。如今，20余种地方特色套餐走上高铁，普速列车也实现了“扫码点餐”。
“一碗好饭”，尽显供应布局的优化。山东济铁旅行服务公司依托济南西站枢纽优势，推广高铁热链餐服务。突出齐鲁地域饮食特色，济南西站热链厨房推出海珍品套餐、红烧牛肉套餐、鲁味把子肉等特色套餐种类15种，受到旅客一致好评。
“一碗好饭”，尽显服务的用心用情。“好客山东·齐鲁1号”旅游列车为旅客提供淄博烧烤、青岛啤酒、济南把子肉、枣庄辣子鸡、博山酥锅等富有山东地域特色的套餐。青岛客运段管内列车增加富有沿海城市饮食文化特色的“酥海带小菜”“海之情肉丝面”等菜品，并针对广州方向列车推出萝卜老鸭汤等不同线路特色餐，持续创新“青客特色”饮食品牌。
济南客运段针对深圳、重庆、乌鲁木齐等线路推出“小碗菜”“特色菜”。“一线一车一菜谱”满足了不同旅客的多元化需求。
列车飞驰，温情流淌。济南局集团公司将进一步丰富客运产品供给，持续优化客运服务举措，更好服务保障齐鲁大地经济高质量发展。