佳木斯站“328”服务台客运员护送行动不便的旅客乘车。胡艳波 摄
胡艳波唐守弘王开宇
“您预约的轮椅通道已经预留好了，有什么需要可以随时联系我！”7月30日，在佳木斯站“328”服务台前，客运值班员高明喆为行动不便的旅客王先生量身定制了专属服务方案。近年来，日均接发旅客超4万人次的佳木斯站，精心打造优质服务品牌，持续发挥文明引领作用，成为名副其实的“三江平原第一窗口”。
“328”是原铁道部劳动模范、火车头奖章获得者、佳木斯站客运员翟秀芝的胸章号。2002年9月25日，以翟秀芝的胸章号命名的“328”服务台正式成立。20多年时间里，佳木斯站“328”服务台换了一批又一批客运员，“服务不掺假，全心为旅客”的服务理念和“热情待客，亲情服务，诚信为人，真心爱岗”的服务使命传承至今，始终用心用情播撒着文明的种子。为创建品牌班组，该站总结出了“328”服务法，将服务流程细化为36项操作规范，并投入专项经费用于服务台智慧服务系统研发应用。
哈佳铁路开通运营后，步入高铁时代的佳木斯站逐步形成了“南北站房、线上候车”的新格局，车站一层为安检区、售票区，二层为高架候车厅，新增自动扶梯23个、无障碍垂直升降梯8个。围绕高铁服务标准，车站有针对性地编制职场文明用语手册，建立健全首问负责制等服务规章，科学规划进站出站流线，开辟无障碍通道、中转换乘通道等便捷通道；加强日常业务知识和文明礼仪培训，将文明语言、娴熟技能、谦恭态度运用到服务旅客出行的各个环节。
为提升客运服务质量、夯实精神文明建设基础，佳木斯站还深入开展创建文明班组、文明车间、文明科室等主题活动，督促青年职工践行文明行为，积极投身公益活动；在春运、暑运等关键时段，广泛开展志愿服务；充分发挥先进客服设备设施作用，落实完善相关规章制度，热情、周到服务八方宾朋出行。
面对旅客从“走得了”到“走得好”的需求升级，佳木斯站“328”服务台还孵化出“翟秀芝劳模创新工作室”“红十字应急救护站”等6个子品牌，“十字文明用语”广受好评。截至目前，该站旅客满意率达100%，其中“一卡通”服务重点旅客超1.2万人次。
随着一趟趟列车驶离佳木斯站，“328”服务品牌正努力打通文明出行的“最后一公里”，让文明之风伴旅途，不断提升旅客出行幸福感和满意度。