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今年以来，银川车站聚焦旅客出行需求，持续深化服务举措，在精准营销、服务品质、“畅通工程”等方面，交上了一份亮眼的成绩单。截至8月3日，这个站今年累计发送旅客810.07万人次，同比增加64.65万人次、增长8.67%。
精准营销促增收
7月30日一大早，银川车站营销中心客运计划员吴堃来到宁夏智慧文旅大数据中心，大厅显示大屏上正滚动播放宁夏各景区旅客实时数据。
“王经理，关于下周两个批次研学团体的车票，咱们再细化一下出行方案。”吴堃将营销宣传单递给宁夏新丝路旅行社的王经理，“我们能匹配出更适合的车次，让团队的研学行程更优化、出行体验更美好。”
吴堃的自信和底气来自网格化管理手段的托底，它能够精准掌握旅客的出行需求，这也是银川车站实现精准营销、高效成单的核心策略。他们将全站的营销范围划分为17个网格化营销单元，依托实地走访、电话回访、线上推介等方式，保证客源覆盖无死角，动态掌握旅客出行需求变化，合作兑现率明显提升。
银川车站客货科科长宗晓飞介绍，他们建立了专门的数据库，“一库链市场”，不管是有研学出行需求的学校，还是需要办理团体票的企业，只要有出行计划，车站就能根据网格员输入数据库的信息快速响应，确保服务精准到位。
网格化管理精准定位客群，实地走访动态调整服务，便捷服务举措提升旅客出行体验。截至8月3日，银川车站今年已办理团体票821批次32724张，其中暑运以来办理团体票83批次3169张。
在增运上量的营销布局中，发售团体票与深耕重点客源成为关键。今年以来，石嘴山站聚焦管内周边3所学校、5家企业及有关部门，开展营销走访11次，密切联系3家旅行社，办理团体票70余批次；吴忠站营销小分队到吴忠市文旅局、国顺旅行社进行营销，重点介绍D1708次、D1710次动车组列车运行区间延长至避暑胜地荔波等客运变化情况，成功销售团体票2万余张。
复盘案例得“真经”
培训教室里，一场场“这种情况我该怎么做”的实战讨论引发了客运职工的热议。8月1日的实战讨论中，银川车站客运车间一班的马楠率先抛出问题：“上次我遇到带仨娃的宝妈，行李撒了一地，孩子还在哭闹，这种情况该怎么办？”话音刚落，正在记笔记的徐艺文立刻举手回答：“我有个办法，先把孩子和宝妈领到母婴候车区，再帮着收拾行李，这样处理效率更高。”
大家将这些在实践中遇到的问题拿到培训教室的课堂上讨论，得出最优解决方案，让更多的同事取得“真经”。银川车站“向阳花”综合服务中心客运员韩东说：“每天交班会上，值班员都会带着大家复盘当天的服务案例，互相‘取经’后，我们应对复杂情况越来越从容了。”
暑运启动以来，银川车站深化“向阳花”服务品牌建设，大力倡导和践行“微笑在您身边，感动留您心间”服务理念。“我们通过高标准建制、高质量落实，形成了‘123456’基本服务法、‘三亮出’形象工作法等特色成果。”“向阳花”服务品牌带头人杨倩自豪地说，“我们把安检纠纷处理、特殊旅客帮扶等场景的服务技巧编制成服务手册，以案例分享会、技能比武等形式推动经验普及，带动全站提升服务水平，让旅客从进站到上车都能感受到‘向阳花’的温暖。”
“畅通工程”便民行
“下车就能看到清晰的指引标识，几分钟就顺利到达换乘候车室，太方便了！”8月2日9时许，来自湖南长沙的王大爷一家“按图索骥”，在银川站体验了一把便捷换乘。
“暑运客流量大，我们根据实际增设了2个换乘闸机。”银川站客运值班员杨慧介绍。只见2台反向自助闸机前秩序井然，车站工作人员正用手持检票机协助旅客快速核验信息，引导他们走向接续列车候车区。另一边，候车大厅新增的便民服务台旁坐满了给手机充电和休息的旅客，不少旅客对着头顶上方的电子引导屏查看列车信息。
这些变化，源于银川车站实施的“畅通工程”。车站成立了“畅通工程”专项工作组，其成员化身旅客，从旅客的视角全流程体验进出站以及换乘流线，梳理出影响便捷乘降的“痛点”，有针对性地推出了一揽子服务硬件升级举措，在全站范围增设站台座椅68组、候车座椅650组，补强电子引导屏57个，新建便民服务台2个，安装寄递柜3个，全力打造便捷温馨的出行环境。
车站致力于旅客换乘“快、简、便”目标，进一步优化进出站流线设计，在管内7个高铁站推行检验合一、售服合一模式，在通廊、站台、步行梯等关键位置补强标识标牌，配合广播提示与语音引导，实现“丝滑换乘”。面对暑运大客流，银川车站保持着忙而不乱的节奏，更顺畅的流线、更便捷的服务设施正推动服务效能显著提升。
从服务举措的“点对点”优化，到硬件设施的“实打实”升级，银川车站用看得见的服务变化，让暑期旅客出行更从容、体验更美好。