打造“大美”品牌 情暖“天路”通途

　　周悦翔张炜

　　“您往这边走，安检通道就在前面。老人家我来帮您拎这个包吧。”近日，西宁站进站口，客运员高爽一边引导，一边伸手接过一位老人手中沉甸甸的行李。在不远处的“大美青海·天路驿站”服务台，才加卓玛用流利的藏语为几位藏族同胞讲解换乘流程，旁边的客运员任晓梅则专注地盯着电脑屏幕，快速处理重点旅客预约工单。

　　西宁站是青藏两省区连接内地的重要交通节点。这里每天要完成超过95.5对191趟旅客列车的乘降组织任务，年发送旅客超千万人次。

　　多年来，西宁站客运车间始终践行“人民铁路为人民”的根本宗旨，聚焦“天路格桑花”服务品牌建设，秉持“敏感、用心、用情”服务理念，着力打造具有高原特色的客运服务文化。他们提炼出对待特殊旅客有耐心、对待困难旅客有爱心、对待病残旅客有真心、对待学生旅客要细心、对待老年旅客要有儿女心、对待儿童要有父母心的“六心服务”工作法，以及人人都是爱心文明岗、人人都是安全宣传员、人人都是“心级”引导的“三个人人”服务举措，让途经“天路”的旅客都能感受到浓浓温情。

　　“旅客的每一件小事，都是我们服务的大事。”这是车间主任翟静经常说的一句话。为不断提升服务品质，车间定期组织职工学习服务典型案例，开展“假如我是旅客”换位思考讨论，查找服务中存在的不足并及时改进；遴选业务骨干担任首席服务岗，定期开展服务礼仪培训、技能比武和场景演练，将“天路格桑花”客运服务礼仪操、微笑操融入日常工作。

　　西宁站聚焦硬件设施和服务流程，加快推进进站流线、商务座候车室等项目改造，提高旅客通行效率。该站在候车室设置综合服务中心，实现售服合一、验检合一；推出12306平台旅客求助和爱心预约“一站式”服务，为重点旅客提供从购票到上车的全程贴心照料。车站还增配轮椅、购置安检多功能处置台、设置寄递柜、合理布排手机充电桩等，为旅客营造舒适的出行环境。

　　为使服务更具特色和温度，西宁站构建起以“天路格桑花”为核心的“2111”客运服务标准体系，形成了“两台一岗一窗一队”服务品牌集群，将单个品牌优势转化为整体服务优势。车间定期选树服务明星、售票状元等典型，以点带面推动客运队伍提升服务水平。