闫虹丽张杨青
7月2日20时许，在太原开往上海的Z198次列车上，乘务员武彤在巡视车厢时，发现一位老人正在随身包裹中翻找着什么。她立即上前询问，得知老人一时找不到需要服用的降压药。武彤蹲下身来耐心地帮老人仔细寻找，很快在行李包夹层中找到了药盒。老人感激地连声道谢。
“我把每一趟列车上的旅客都当成‘家人’，服务好‘家人’是我们的本分。”武彤朴实的话语，正是太原客运段“家文化”服务理念的生动诠释。近年来，该段党委以“我的列车我的家”为主题，着力打造具有太原客运段特色的服务文化体系，持续提升客运服务品质。2024年，该段在旅客运输量同比增长14%的情况下，旅客满意度也逐步攀升，实现了服务品质与经济效益的双提升。
安全是铁路运输的生命线。太原客运段将“安全红线零触碰、责任投诉零发生”作为管理目标，构建起覆盖全流程的质量管控体系。该段通过开展“安全风险管理大家谈”活动，组织4300余名职工参与安全警示教育，将安全意识深植每个作业环节。在应急处置方面，太原客运段制订详细的应急预案，定期开展应急演练。
为让优质服务落地生根，太原客运段推出“六个一”服务标准：严守安全一条底线、保障餐食一碗好饭、面对旅客一张笑脸、沟通交流一句暖语、困难旅客一次帮扶、全程感受一样温馨。围绕这一标准，该段深入开展客运服务劳动竞赛，举办主题宣讲活动，大力选树和宣传“遇事马上办”服务标兵等先进典型，培育出225名服务明星。这些身边的榜样激励职工对标先进、争当标兵，引领着整个团队向上向善。
文化赋能服务，服务传承文化。在“蔡家崖号”红色文化列车上，乘务员化身“红色讲解员”，通过情景讲述、互动问答等形式，让革命故事“活”起来；“晋韵先锋号”高铁列车打造移动的三晋文化展厅，乘务员在送上山西特色小吃的同时，生动讲述背后的文化典故，让旅客在旅途中感受地道的晋风晋韵。“我们不仅要用专业服务满足旅客需求，更要用文化温度传递时代价值。在列车上，每一位乘务员都是文化的传播者。”太原客运段上海车队党总支书记杨娜说。这种文化浸润，使服务精神逐步升华为职工的行动自觉。
从乘务员躬身询问时的温柔细语，到应急时刻有条不紊的协作；从孩童捧着红色读物的专注神情，到老人接过热水时眼角的欣慰笑意，这些看似平凡的细节，恰是太原客运段将“家文化”融入血脉的真实写照，让每一段旅途都成为传递温暖的纽带，让每一节车厢都化作承载幸福的港湾。