曾勇傅金海吕梦瑶
奋楫者先，勇进者胜。
2023年发送旅客5.6亿人次，2024年发送旅客6亿人次，2025年预计发送超6.3亿人次……一路攀升的数据，展现出中国铁路广州局集团有限公司聚焦市场导向、多元营销、品质提升，构建客运营销新格局、优化客运服务新生态取得的亮眼成果。
聚焦市场导向，构建营销新格局
“如何实现客运大局向客运强局迈进？唯有主动求变！”广州局集团公司客运部相关负责人说。他们深度融入市场，着力建立以市场为导向的现代化管理体系。
“深圳北至广州南可以加开一对”“长沙至常德普速可以套跑1对”……今年五一假期，广州局集团公司客运营销合署办公室内，客运、运输、车辆、机务、调度等系统的业务骨干围坐在一起，研究如何应对返程高峰。
广州局集团公司创新实施“1+N”合署办公模式，推行“职能下沉+专业派驻”机制，以客运部为核心，由运输、车辆、财务等六大系统派驻骨干，组成“产品研发—运力配置—收益管控”铁三角。
“我们每天关注候补购票人数和热门方向客流需求，一笔一笔核算如何精准加开列车，及时与车辆部门对接，尽可能满足旅客出行需求。”在广州南站新扩建的安全生产指挥中心内，精算师张洁妍和同伴每天守在电脑前，关注车票预订和预售情况变化，盘算哪个方向还可以多加一趟车。
借助客运态势感知系统，广州局集团公司实施“算账开车”，实现开行前评估预测、开行中跟踪盯控、开行后分析优化。他们充分运用线路、车站、动车组、普速车辆等运力资源，实施“一日一图”，采取增开旅客列车、动车组重联运行、普速旅客列车加挂车厢等方式，最大限度增加座席。
聚焦多元营销，引流上线创增量
“为解决传统营销机制与市场需求脱节、数据赋能不足、激励约束弱化等突出问题，我们创新构建‘三个一’客运营销体系，即一套精细化机制、一个智能化平台、一项市场化激励办法。”广州局集团公司客运部总工程师详细阐释了“三个一”的含金量。
“这段时间我每天接到不少电话，有的来自中铁快运，有的来自荔枝产地茂名，还有的来自各大旅行社……手机都‘火’到发烫。”广州局集团公司客运部运力保障室主任说。
近期，伴随岭南荔枝大量上市，广州局集团公司联合东莞市文化广电旅游体育局，推出“乘高铁、品荔枝、进莞来”文旅活动。高考学子购买从广东、湖南始发至虎门的指定动车组二等座车票，凭有效证件可享受20%票款退还。
在“高铁向着市场开”的基础上，广州局集团公司进一步精准开车、有效开车，深挖既有线路潜能、发挥新建线路效能、系统优化枢纽功能，让运能变动能。
从沪昆高铁杭长段复兴号常态化按时速350公里高标运行到具体车次优化，再到精细化的停站调整，广州局集团公司努力让列车开行“更快、更优”。针对渝厦高铁重庆东至黔江段开通运营的实际，他们精心铺排列车开行计划，缩短新线客流培育期。
三季度调图后，广州局集团公司对海南环岛高铁列车运行组织进行再升级、再完善，其始发终到列车能力得到显著提升，首开三亚至深圳东、郑州的普速旅客列车，并提高清算收入，服务海南国际旅游岛和自由贸易港建设。
聚焦品质提升，优化服务新生态
服务即营销。面对春运、节假日期间大客流考验，广州局集团公司聚焦服务品质，让旅途更有温度。
工作日的清晨，在香港上班、住在深圳的通勤族“90后”女孩管静都会乘坐地铁到达深圳北站，再换乘高铁前往香港西九龙站。到站半个小时后，她就坐在了办公室工位上。“我坐高铁通勤，往返于深圳和香港之间，用时短，便捷又舒适。”她笑着说，“喝一杯咖啡的时间，列车就到站了。”如今，广深港高铁让香港和内地紧紧连接。
“太惊艳了！”外籍博主Rita在40分钟的体验视频中对复兴号智能动车组列车赞叹连连。该视频被国内各大网站转发，播放量近百万。
自去年10月开始，京港沪港动卧列车升级为复兴号智能动车组，每周五至次周一双向开行。新车厢所有座椅均基于人体工程学进行了优化，增设智能灯光调节系统、无线充电装置。一次性四色拖鞋、香薰卫浴等配置更是让旅客直呼“像住在移动宾馆”。
“现在车站的候乘环境大变样！”老年旅客李开根为铁路点赞。如今在广州南站等大型客站，旅客在轻松舒适的环境里刷手机、逛“书香驿站”、挑选特产，候车室化身成特色“商业街”“美食街”。广州局集团公司持续深化“厕所革命”和站车“冷暖、保洁、供水、除臭、照明”五项工程，完善站车旅客充电设施，提高候车专区服务标准，提升旅客候乘体验。
雄关漫道真如铁，广州局集团公司将继续以市场为舵、以创新为帆、以服务为锚，在建设世界一流铁路企业的航程中劈波斩浪，不断书写让人民满意、让时代瞩目的客运新篇章。