G78次列车党员列车长赵婷婷认真检查餐车冷链食品，并交代乘务员服务注意事项。李方 摄
赵钰佩李方
6月24日14时16分，G78次列车从广州南站发出，开往北京站。这是一列复兴号智能动车组，全程运行时间7小时56分，是京广两地间运行速度最快的列车之一，因时刻佳、停站少、旅时短而备受旅客青睐。
列车一启动，郑州客运段高铁一队党总支第二党支部党员列车长赵婷婷立刻开始全列车厢巡视和安全检查。“这趟车是标杆列车，旅客对服务质量要求较高，方方面面都不能懈怠。”赵婷婷说。
从查看车内客流情况、保洁作业情况、行李物品摆放情况，到劝阻旅客不文明乘车行为、主动为有需要的重点旅客提供帮助……她眼观六路，留意各类情况，做好解答指引、沟通协调。
2022年6月20日，京广高铁京武段实现时速350公里高标运营，G78次列车是标杆列车之一。高标运营3年来，在发挥高铁成网运营效能、提升高铁运输品质、更好地服务人民群众出行等方面作用显著。赵婷婷带领乘务组党员凝心聚力，在服务旅客、保障运行等方面发挥先锋模范作用，为旅客出行保驾护航。
“耐心多一点，微笑多一点，方法多一点。”赵婷婷经常对乘务组伙伴说，只有将心比心，才能更加理解旅客、更好地服务旅客。核验票证时，她会记下重点旅客的姓氏，沟通时迅速拉近距离；登记旅客身份证时，看到旅客过生日，她会送上生日祝福。“一个称呼、一句问候，听的心里暖暖的。”旅客李女士说。
除了常规事务，赵婷婷还要处理各种突发情况。巡视到8号车厢时，她突然听到旅客惊呼：“乘务员，快来救救我的孩子！”她跑过去，只见一位老人抱着一个女孩，正用力掐人中，女孩晕倒了，情况危急。
“快通过广播寻医！”赵婷婷吩咐完乘务员，立刻询问老人，“孩子有什么病史吗？”老人急出了哭腔：“没有病史，刚吃了面包就成这样了……”凭借丰富的乘务经验，赵婷婷判断应该是食物卡在喉咙了。她抱起女孩放在自己肩上，让女孩的头低垂，不断拍打女孩后背。很快，女孩吐出一块异物，逐渐恢复知觉。
“在运行的列车、密闭的空间里，我们只有掌握尽可能多的技能，才能更好地帮助旅客。”赵婷婷平时就注意收集各类案例，向专业医务人员学习医学知识，掌握创伤、中暑、呼吸道梗阻、昏迷等急救技能，并带领乘务组人员学习常见急症应对方法，确保遇突发情况能高效有力处置。
赵婷婷从事高铁乘务工作11年，没有发生过一起旅客投诉，先后受到旅客表扬930人次。旅客反馈最多的话是“细致周到”。长途旅行难免久坐，她自创“舒缓健身操”，帮助旅客适当活动、舒缓筋骨；列车上商务旅客、外籍旅客多，她提升英语服务水平，增加沟通流畅度；见到独自带娃的宝妈哺乳不便，她准备了遮挡布，在座位上围出哺乳空间。
在赵婷婷看来，提升服务质量的关键在于：热情、细致、礼貌、周到。与标杆列车相伴，她工作一个周期要跑3天、5个车次，行程8000多公里。在高强度工作中，她始终以高标准要求自己，带动乘务组提升整体素质，让旅客的出行体验更美好。
22时12分，列车抵达北京站，旅客带着好心情下车。乘务组的工作远没结束。他们整理车厢，检查是否遗留物品，召开退乘会议，讨论在乘务中遇到的问题和需要改进的项点，为下一趟标杆“起跑”做好准备。