杭州客运段高铁二车队组织开展动车组应急处置演练。张雪红 摄
吴少妮王椰萍
7月1日，新的列车运行图实施后，中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段新增值乘G469/472次、G471/470次、G228次等8趟标杆列车。该段党委将“西子号”服务品牌与标杆列车建设深度融合，在速度与服务的双重升级中，把服务理念化为优质服务实践，打造服务标杆，让鲜红的党旗成为驱动列车提速的强劲“红色引擎”。
“一名共产党员就是一面旗帜，一趟值乘就是一次考验。列车提档升级，不仅是速度的提升，还是对我们业务能力的全面考验，我们每名党员都要起好带头作用。”6月19日，在杭州客运段高铁二车队“达标塑形?党员先行”主题党日现场，党员列车长裴盛君的发言引发了在场乘务人员的强烈共鸣。
值乘G469/472次新增标杆列车的高铁二车队党总支以此为契机，将标杆列车值乘与“达标塑形”专项提升活动相结合，党员带头落实作业标准，将杭州客运段“西子真情、神州风行”的服务理念落到实处，把每一列标杆列车打造成技能提升的“试验田”和服务创新的“孵化器”，以点带面推动整体服务水平迈上新台阶。
“模拟服务过程中，表情和语气要柔和，微笑和温和的语气是与旅客建立良好沟通的桥梁，注意语气的抑扬顿挫，让旅客感受到我们的真诚。”车队技术骨干付梦月担任专项培训教师，对乘务员进行逐项测评，并“一人一案”提出整改措施。
专项培训覆盖车队里所有党员乘务员，从仪容仪表到服务用语进行全流程提升，充分发挥“头雁”引领作用，在标杆列车上由党员带动身边乘务员，强化服务水平和专业素养，为值乘新增标杆列车奠定坚实基础。
6月初，为快速适应新车型、新站点服务标准，值乘标杆列车的高铁二车队党总支组织各班组前往同车型列车开展沉浸式跟班学习，让乘务员在实操中熟悉设备操作、掌握服务技巧。党员乘务员余艳玲的笔记本上密密麻记录着自己在车上跟班时观察到的细节：3号车厢一位单独出行的老年旅客，摸索着座椅显得手足无措，乘务员捕捉到了这一无声的请求，主动上前、轻声询问，随即俯身、弯腰，耐心地帮助老人调整座椅至舒适角度，瞬间化解了老人的窘迫与不安。此次学习中，各支部党员带头根据“西子号”服务法，总结了30条服务重点，逐一进行梳理提炼。杭州客运段党委制定标杆列车服务标准，涵盖服务用语、车厢迎送、重点旅客等服务各个环节的重点。
旅客的需求就是服务的方向。新增标杆列车开行正值暑运，高铁二车队党总支组织党员开展旅客需求调研，分析客流成分，有针对性地到已开行的标杆列车“西子号”列车学习取经，群策群力创新服务。
新增标杆列车开行后，该段各高铁车队党总支准备了装有旅客旅行常用物品的“便民箱”、防止旅客错拿行李的识别标识，针对儿童旅客准备了手工材料包和图书玩具等，为银发旅客提供“一对一”的适老化引导服务，从协助搬运行李、解答换乘疑问，到协调解决特殊旅客需求，提供全流程、个性化服务，从细节上提升旅客的出行体验。
在列车行驶过程中，应急处置最考验班组应变和综合作战能力。“8号车厢空调故障，立即启动应急预案！”6月10日的应急演练现场，G1657次列车高铁乘务党支部书记黄青手持对讲机下达指令。由列车长、添乘干部和乘务人员组成的高铁乘务党支部党员迅速集结，召开支部党员大会，并按照分工，展开故障排查、宣传解释、业务处置等工作。
杭州客运段将高铁乘务党支部建在列车上，每月开展应急演练，针对设备故障、旅客突发疾病等12种场景编制标准化处置流程。每次应急处置结束后，他们还会召开会议，分析问题，总结经验，将应急处置过程中的好做法坚持下来，对存在的问题及时整改，不断完善应急预案和处置流程。
“演练不是演戏，必须较真碰硬。通过反复演练，我们熟练掌握应急处置流程，才能在发生突发情况时，及时反应、正确处置。”高铁二车队副队长郑巧红在观摩班组的演练后说。
从细节之处彰显温度，从点滴创新诠释标杆担当。“西子号”服务与标杆列车深度融合，深耕服务细节，深化品牌建设，用服务擦亮品牌，让党旗在服务一线高高飘扬。