中国铁路武汉局集团有限公司12306空铁联运服务中心。邱 晟 摄
本报记者许媛媛
习近平总书记指出，建设安全、便捷、高效、绿色、经济、包容、韧性的可持续交通体系，是支撑服务经济社会高质量发展、实现“人享其行、物畅其流”美好愿景的重要举措。
日趋完善的高铁网络、无缝衔接的站内换乘、加速落地的智能应用、不断优化的服务流程……近年来，中国国家铁路集团有限公司始终坚持以人民为中心，充分发挥现代综合交通运输体系骨干作用，与民航等部门持续深化合作，创新空铁联运产品，提升客运服务品质，实现深度融合、优势互补，让亿万旅客出行更美好。
“拎着行李东奔西跑”到“一站出行无缝衔接”
路网助力：基础设施布局完善，打造空铁联运示范工程
从市中心的高铁站到25公里外的机场，需要多久？
12分钟！这是中国铁路武汉局集团有限公司12306空铁联运服务中心给出的答案。
实现“丝滑转场”，秘诀何在？
“在湖北武汉天河国际机场T3航站楼地下的天河机场站，每天有22趟列车往返于汉口站之间，单趟最快12分钟，让说走就走更加便捷。”武汉局集团公司12306空铁联运服务中心客运员郭亚琦介绍。
从昔日“拎着行李东奔西跑”到“一站出行无缝衔接”，从单一的出行方式到综合立体的交通网络，空铁联运为旅客带来了实实在在的便利。
变化的不只是看得见的道路，更是谋划发展的思路。
铁路与民航曾被视为“对手”，如今却早已牵手成为“队友”。为何会有这样的转变？
“作为综合交通运输体系中的重要组成部分，民航和铁路是当下老百姓选择的主要出行方式。”上海虹桥站值班站长周绚介绍，高铁凭借高速和大量载客的能力，主要服务于国内中短途旅客；民航则以灵活性和方便快捷的特点，更适合于国内长途和国际运输。而空铁联运整合两者优势，弥补了彼此的不足，提高了民航和铁路的运行效率，降低了民众出行成本。
一项项政策有序推出——
《交通强国建设纲要》中将“旅客联程运输便捷顺畅”列为交通强国建设的具体内容；
《国家综合立体交通网规划纲要》要求，统筹考虑多种运输方式规划建设协同和新型运输方式探索应用，实现陆水空多种运输方式相互协同、深度融合；
《“十四五”现代综合交通运输体系发展规划》明确提出，培育旅客联程运输经营主体，创新一体化联运产品。
一项项举措稳步推进——
加快构建现代化铁路运输服务体系，在开发客运联程运输产品方面，积极推进铁路与民航、公路场站等的信息共享、服务畅通、支付兼容、换乘便利和自动清分，遵循合作共赢的理念共同开拓潜在客运市场；
与中国民用航空局、中国东方航空集团有限公司等签署空铁联运战略合作协议，从顶层规划、设施建设、旅客服务、信息互联互通等多个方面推动融合发展；
与中国国际航空公司举办空铁联运产品发布会，以国内联程运输合作为切入点，充分考虑航空和铁路出行特点，为旅客打造便捷舒适、经济高效的全流程优质出行服务。
……
新模式，新速度，新动能。依托世界上最大的高速铁路网和现代化铁路网，国铁集团充分发挥比较优势，打造空铁联运示范工程，让“坐着高铁赶飞机”成为出行新时尚。
“从高铁站可以办理值机，还有免费摆渡车送到机场，真的很方便。”在正定机场站，旅客张先生为“100米+5分钟”换乘方式点赞。
这是京广高铁上的一座中间站，紧邻石家庄正定国际机场，是全国首个以“机场”命名的高铁站，每天有30余趟高铁列车在这里停靠并办理客运业务。中国铁路北京局集团有限公司与石家庄正定国际机场携手，精心打造“无缝衔接、中转高效”的换乘服务。旅客下站台步行100米进入候机楼大厅，在柜台办理乘机手续、行李托运后，搭乘摆渡车5分钟即可抵达石家庄正定国际机场航站楼安检、候机。
这样的高铁站还有很多。
依托京雄城际铁路、津兴城际铁路和怀兴城际铁路，京津冀三地旅客都能搭乘高铁轻松抵达北京大兴国际机场；
双流机场站位于成都双流国际机场T2航站楼下层，可实现航空、高铁、地铁、公交的多方位立体换乘；
中川机场东站位于兰州中川国际机场T3航站楼地下层，衔接兰张高铁与既有铁路，从兰州市区到机场最快38分钟；
青岛机场站与机场“楼上楼下”“一体共生”，旅客只需在室内步行7分钟就能完成高铁与飞机间的换乘；
……
客运枢纽无缝衔接，运输组织便捷高效。
双流机场站联通成都市区和宜宾、贵阳、重庆、南宁、广州等城市，并与江北机场站实现一线互通；中国铁路郑州局集团有限公司管内郑渝高铁郑襄段、郑阜高铁、郑太高铁与新郑机场站实现无缝衔接，助力旅客“空铁零换乘”出行。
“一次购票、一次支付、一证通行”
服务升级：人文科技双重加持，持续优化空铁联运出行体验
随着空铁联运旅客越来越多，如何做好服务是关键。创造良好购票体验，更是重中之重。
“打开铁路12306App，点击主页上的‘空铁联运’进入专区购买机票或者‘飞机+高铁’联运票。输入出发地和到达地后，页面上会优先为我推送直飞航班信息。如果不满意，也可点击页面中的‘其他出行方案’，选择适合的出行方式。”家住绵阳、经常前往长沙出差的王女士对空铁联运提供的一站式购票服务赞不绝口，“在铁路12306App上一键下单，就能直接购买火车票和飞机票，真的太方便了！如果两地之间没有直飞航班，系统还会为我推荐其他合适的空铁联运行程，非常贴心！”
12306卖飞机票，早已不是什么新鲜事了。
2020年8月，国铁集团与东航集团空铁联运项目在上海启动，铁路12306App和东方航空App全面实现系统对接，共同销售空铁联运产品。“这意味着，在铁路12306开始卖机票的同时，东方航空App也开始卖火车票。12306App与东方航空App都支持空铁联运票的销售，标志着我国空铁联运迈出实质性步伐。”上海机场（集团）有限公司相关负责人介绍。
此后，聚焦“一次购票、一次支付、一证通行”，铁路12306创新推出多项空铁联运产品——
推动铁路12306平台与更多航空公司购票平台互联互通，2022年接入国航、2023年接入南航、2024年接入春秋、川航、厦航与深航，大幅提升旅客购票、换乘的全流程体验；推出国内机票销售接入标准化接口，提高空铁联运对接及运维效率，推动旅客联程联运相关企业、行业与国家标准规范的制定、修订和推广。
目前，铁路12306已在97个国内主要城市、100个机场及其周边194个火车站开通空铁联运售票服务，覆盖1552个火车站、6551条线路。
既要走得了，更要走得好。
针对行李托运这一换乘旅客最关注的问题，空铁联运也给出了具有针对性的解决方案。“我们从常熟过来，在上海虹桥站一下车就能提前办理值机、托运行李。现在大家一身轻松，打算先去黄河路打卡繁华路线，晚上凭登机牌在浦东国际机场直接登机。”在上海虹桥站“空铁联运换乘服务中心”东航柜台办完手续后，旅客陈女士乐呵呵地说。
锚定构建现代化铁路运输服务体系，中国铁路上海局集团有限公司联合东方航空、上海机场等单位共同设立“空铁联运换乘服务中心”，设置两个咨询台，不但耐心解答旅客询问，还帮助有需要的旅客“解放双手”。
对于重点旅客，空铁联运服务更加细致入微。“我们借鉴双流机场站成熟的空铁联运服务经验，在天府机场站设置‘天府美途’服务台，成立空铁联运服务保障队，与机场、地铁、公交等单位建立沟通联系机制，为重点旅客提供从‘车门’到‘舱门’的一站式贴心服务。”成都站相关负责人表示。
不只成都站。新郑机场站客运人员牢记服务重点旅客“三知三有”，即知座席、知到站和换乘飞机信息，知困难，有登记、有服务、有交接；龙嘉站与长春龙嘉国际机场建立信息沟通群，为重点旅客开辟绿色通道……便捷高效的服务广受重点旅客好评。
空铁联运带来的出行“加速度”背后，少不了科技装备的加持。作为全球首个实现“时速350公里动车组不减速下穿航站楼”的高铁站，天府机场站设计团队通过设置254套隔振器隔振系统消减了90%的振动，让地下动车组疾驰与地面飞机起降互不干扰，实现“静音”运行；利用钢筋混凝土隧道构筑电磁屏蔽网，隔绝机场与高铁设备间的电磁干扰，保障双方安全高效运行。
站内科技同样亮点十足。
天府机场站使用国内首次投用的全高自适应站台门，搭载智能识别装置，可自动判定不同车型、编组的车门位置，精准实现站台门与车门对齐，破解了传统站台门车型适配难题；屏蔽门上方的显示屏接入旅服系统，旅客无需依赖地标，便能实时获取上车位置、车次等信息……
服务升级，科技助力，让空铁联运旅途充满暖意。
“零距离、全流程”空铁联运服务体系
品牌加持：提升服务融合度，旅客“混搭出行”更加丝滑顺畅
空铁联运旅客682万人次，占海口美兰国际机场进出港旅客总量26%；换乘时间由之前的10分钟缩短至6分钟；旅客满意度测评提高至93%……2024年，美兰站联合海口美兰国际机场打造的“推进空铁无缝换乘，提升旅客出行体验”获评全国旅客联程运输服务品牌典型案例。
“面对日益增长的客流，海口车务段美兰站党支部主动联系海口美兰国际机场，联合组建‘馨美兰’党员服务队，以温馨、暖馨、真馨、爱馨、全馨的‘五馨’服务，全力打造空铁‘馨’枢纽，为旅客提供舒适便捷的出行体验。”海口车务段美兰站客运值班员王丹惠介绍。
服务频频上新，品牌越擦越亮。“空铁换乘非常方便，特别是服务台的工作人员非常热情专业。”俄罗斯旅客康斯坦丁落地青岛胶东国际机场后，对青岛机场站“光引”党员服务台连声称赞。
聚焦空铁联运旅客出行需求，青岛机场站积极打造“光引”党建品牌，帮助旅客顺利抵达目的地。“在做好日常服务工作的同时，我们还推出了‘首乘服务’，给有需要的旅客佩戴‘首乘手环’，做到空铁服务无缝衔接，帮助第一次乘飞机的旅客快捷到达航站楼。”青岛机场站客运值班员关奉强介绍。
同样是热门旅游城市的兰州，也为迎接空铁联运旅客做足了准备。在中川机场东站，“飞天馨路”服务品牌工作人员专门为旅客制作了“吃住行便民服务签”，介绍当地特色美食，实现出行攻略“即拿即走”，方便首次来兰州的旅客随意打卡旅游“宝藏”。“中国铁路兰州局集团有限公司联合中川国际机场集团，在兰州西站候车大厅设置‘空铁岛’服务区，整合航班查询、值机办理、候车休息等多项功能，旅客在高铁站即可办理登机牌，办理好值机手续后，再乘坐高铁前往机场，大幅提升了出行效率。”中川机场东站客运员张睿介绍。
深化打造“小而美”项目，对于构建“零距离、全流程”的空铁联运服务体系必不可少。
昆明站城市候机楼对旅客休息区、座椅、充电设备、卫生间等设施设备进行升级改造，配备智能值机柜台、行李预安检系统、航空级休息区及全功能服务岛……近年来，昆明站以“金花”服务品牌为引领，持续推动空铁联运服务进一步提质升级，方便旅客一站式办理值机选座、行李托运、航班查询等业务，实现了“铁路车站—航空登机口”高效衔接。
让旅客“混搭出行”更顺畅，必须进一步提升服务融合度。
为提高旅客接驳便捷度，新郑机场站联合郑州站、郑州东站的“丹丹服务岗”“心馨”党员服务台，与机场服务品牌实施品牌联创，进一步丰富服务项目。
交通运输是民生大事，建设人民满意交通是中国式现代化的应有之义。交通强国的壮阔图景里，“火车+飞机”串联的不只是站台到云端的距离，更写下“人民铁路为人民”的生动注脚。
寄托着奔向美好生活的幸福期盼，映照出流动中国的满满活力，空铁联运，未来可期。
本文部分资料由柴娜、李锡秉、刘晓、吴少妮、马鑫、赵钰佩、周涛、尹晨曦、强科、次少杰整理提供
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