培育“云端甜鹭” 服务“网聚”人心

　　毕嘉伟余建

　　“我是‘小甜鹭’‘大元’，点赞加关注，出行不迷路！”伴随着标志性台词，南昌12306旅客服务中心客服领班陈媛园出现在镜头前，化身主播“大元”，在“小甜鹭”服务品牌视频号上为旅客提供出行指南、解答出行问题。

　　南昌12306旅客服务中心党委持续深化服务文化建设，秉承“笃行技精、知行合一”的服务理念，打造温馨“小甜鹭”旅客智能服务品牌，全力提升服务水平。该中心坚持创新服务项目、优化服务管理，不断完善“隐形导航”的温情服务，获评铁路服务文化建设示范点。

　　中心的工作主要是接听旅客来电，解答旅客疑问，辅助办理业务。针对处理工单件数多、咨询内容重复率高的实际，中心党委创新服务形式，化被动接听为主动传播，以旅客需求为方向，在视频制作方面持续发力。从2022年8月起，中心开始利用新媒体平台打造“小甜鹭”服务品牌视频号，全方位多平台发布铁路出行常识。针对旅客的个性化需求，中心探索客服融入客运经营，主动宣传新线路、新车次、新票制，根据新增热门方向列车，推广计次票、定期票、“铁路e卡通”等业务开展情况，发布专题视频40余条。

　　2024年，中心对视频账号重新定位，打造“大元”主播IP，由固定主播出镜开展视频科普，将旅客关注的客运信息等制作成情景短视频，打造“小甜鹭”视频号、抖音号等短视频服务矩阵，得到广大旅客的好评。短视频宣传矩阵推出后，服务覆盖人次达到5亿次，是中心全年电话呼入量的300多倍。目前，“小甜鹭”单条视频最高突破1550万次播放量，点赞量超6万次，逐渐实现了“网聚”人心。

　　“评论区是与旅客直接对话的‘便捷窗口’，我们运用评论区互动来引导旅客使用自助功能，服务效果显著。”中心统计发现，通过在评论区与粉丝互动，引导旅客自助记录遗失品、填写重点旅客工单，客服中心遗失物品查询和重点旅客服务电话呼入量减少了5%，客服衔接旅客和管理的纽带作用得到充分发挥。

　　“小甜鹭”们在镜头前活泼讲解，电话里温柔倾听、耐心答疑，为旅客排忧解难，让每一次出行都乐享“无忧”。“我们将继续扩充客服知识库使用场景，推进旅客服务数智化发展。”中心管理人员说。