强科王洋洋
5月的甘肃天水，花团锦簇。走进宝兰高铁天水南站，“东方微笑”服务台映入眼帘。服务台内，客运工作人员刘静正面带微笑，热情地解答旅客问询。
天水南站是“伏羲故里”天水展示城市形象与地域文化的重要窗口。近年来，天水南站聚焦满足广大旅客的美好出行需求，以打造“东方微笑”品牌服务文化示范点为目标，持续加强服务文化建设，引领推动客运服务全面提质升级。
一抹“微笑”跨越千年，服务“提档”温暖旅途。自2017年宝兰高铁开通以来，天水南站党总支结合时代特征、铁路特色和地域文化，优化服务举措，打造“东方微笑”党员服务示范岗品牌，提出“服务展笑颜温暖旅途人”的品牌内涵，明确“一心一意为旅客”的服务理念，做出了“动车速度有多快、服务标准有多高”的服务承诺，让旅客出行体验更美好。
4月17日10时许，G430次列车开始检票，“东方微笑”服务团队成员王琪在候车区巡视时，注意到老年旅客张女士带着许多行李，行动不便。她立刻上前，接过张女士的行李，一路将其安全护送至站台，让张女士备感温暖。这样的服务场景在天水南站随处可见，“东方微笑”服务团队用实际行动诠释着“一心一意为旅客”的服务理念。
聚焦“麻辣之旅”，优化服务举措。该站坚持把个性化需求与特色化服务有机结合，不断完善优化信息咨询、失物招领、团体服务、紧急救助等8项特色服务，主动为重点旅客和脱网人群提供个性化服务，努力让旅客出行更加安全便捷。2024年，“天水麻辣烫”火爆“出圈”后，该站精准分析游客特点和服务需求，及时推出行程规划、团体预约、路地联动等务实举措，增设共享行李寄存柜、“天水麻辣烫”原料专柜等便民设施，编排表演歌曲、舞蹈等文艺节目，以“天水走红、铁路走心”的优质服务助力“天水麻辣烫”持续热辣滚烫。
立足文化特色，拓展服务维度。该站注重挖掘地域文化特色，将文化融入服务之中，不定期举办非遗展示活动，邀请当地的非遗传承人展示剪纸、竹编等传统技艺，让旅客在候车时就能领略到传统文化的独特魅力。同时，“东方微笑”服务团队成员主动化身兼职导游，向来天水的游客热情推介麦积山石窟、伏羲庙等著名景点，讲述天水的历史文化故事，使天水南站成为传播地域文化的“流动驿站”。
健全制度机制，提升服务质效。该站建立健全品牌管理办法，将服务重点旅客人数、旅客满意度等作为品牌团队成员月度考评的重要指标，激励工作人员不断提升服务水平。自“东方微笑”服务品牌创建以来，该站累计帮扶重点旅客11280人次，寻回旅客遗失物品7397件，收到感谢信1485封、锦旗204面，获得甘肃省工人先锋号等荣誉。
如今，天水南站的“东方微笑”品牌服务文化示范点，已成为城市的一张亮丽名片，吸引着八方来客。