何佳曦衣佳黄昕茹
“闺女你看，这字比药盒上的说明书还清楚！”4月15日，68岁的李淑芬小心翼翼地翻开手机壳，一张泛着油墨香的“银发便利条”安静躺在夹层里，这张便利条是李阿姨畅通无忧出行的小“锦囊”。在哈尔滨站，已有320位银发旅客揣着这样的便利条踏上旅程，借助这一便民举措跨越数字鸿沟。
自4月1日铁路部门推出年满60周岁老年常旅客会员乘坐列车后将获得15倍积分的优惠政策后，中国铁路哈尔滨局集团有限公司同步启动“银发服务专项行动”，通过多维宣传铺网、精准化调研、有针对性解决操作难题3种方式，切实提升老年旅客出行体验。
政策实施首日，哈尔滨站便在售票厅醒目位置设立老年积分服务宣传板，用“大字图标+步骤分解图”展示注册、购票、积分兑换流程，同步发放2000份折叠式《老年旅客积分指南》，重点标注“密码手写区”“客服电话”等实用信息，并在售票厅安排“协助专员”，方便银发旅客及家属熟悉政策内容。同时，他们在各售票窗口、自助机区域循环播放“60岁以上旅客可享15倍积分，需要帮助请找工作人员”的语音提示，实现政策宣传全覆盖。
政策实施后的一周，该站组织售票车间对现场购票的银发旅客展开调研，发现80%的银发群体存在“三难”：密码记忆困难、App操作误触频发、积分兑换流程存疑。“积分换票是挺好，可这手机字小看不清，密码设完就忘啊！”72岁旅客张文奎拽着“协助专员”表达焦虑。
针对银发旅客反馈的问题，该站进一步优化服务项点，推出“银发便利条”。遇到需要协助注册12306App的银发旅客，工作人员会在提前准备的便条纸上写清账号、登录密码等相关信息，并嘱咐旅客妥善保管，同时附赠一张车站服务联系卡，方便旅客有需要时随时联系。工作人员会根据旅客意愿，帮助他们将便利条拍照存在“云端”，方便查找使用。
截至4月14日，该站已累计为320名银发旅客提供“一对一”指导，协助兑换积分车票45张，现场注册操作成功率从50%提升至85%。同时，他们收到旅客表扬120次、“银发旅客”手写感谢信3封。目前，该站正将“银发便利条”升级为防水耐磨的“会员信息卡”，并增设“社区积分课堂”，让适老化举措惠及更多老年旅客。