胡艳波何佳曦孙静茹
近日，在哈尔滨国际集装箱中心站，吊机有序起落，集装箱依次运输，中欧班列往来穿梭，一派忙碌景象。哈尔滨铁路物流中心哈尔滨国际集装箱中心站营业部深入开展服务文化创建，不断提升货运服务保障水平，以服务文化软实力铸就货运“硬支撑”。
政治引领是服务文化创建的“定盘星”。该营业部通过常态化宣讲、理论微课学习、观看“时代楷模”单杏花事迹和《最美铁路人》专题片等方式，引导干部职工增强干事创业的政治自觉和行动自觉，将优质高效服务作为践行“两个维护”的具体体现。
理念先行，凝聚服务共识。营业部开展服务提质大学习大讨论活动，组织职工深入学习提升服务水平的相关文电，通过广泛征求意见建议，凝聚起“让货主满意就是我们服务追求”的思想共识，让优质服务理念深入人心。
为优化服务制度，营业部完善履职过程和质量考评机制，运用安全大数据平台强化干部责任落实；通过优化服务语言、流程及标准，每月发布服务质量预警，及时通报典型问题。此外，他们通过多种方式征求客户意见建议，不断提升客户服务满意度。
服务技能是提升服务质量的关键。营业部发动骨干党员、业务能手调研了解客户需求，对服务流程和制度规章的短板进行补齐，重新修订和完善了10余个主要岗位的作业指导书，用标准化工作流程规范职工服务行为。
营业部在服务环境建设上同样下足功夫。对内，哈尔滨铁路物流中心党委为营业部量身定制行为规范、文明服务用语和安全提示标语并进行张贴悬挂，让文明优质服务理念深入人心；对外，他们提档升级内勤办理大厅，打造标识形象墙、服务理念墙，设置客户休息区，为客户提供舒适的办事环境。
近期，中国铁路哈尔滨局集团有限公司在该营业部召开了全局集团公司货运系统现场会，以“服务文化创建引领货运标准化规范化建设走向深入”为主题，将服务文化创建引向深入。如今，该营业部通过动态修订《两单》《两书》《一卡》，持续完善《货细》《岗位安全职责》，实现管理标准化；通过职工培训和实施《货运基本作业技能培训手册》，提升干部职工业务素质，实现作业标准化；通过装卸设备“用检修验”一体化管理，降低设备故障率，提升运用效率，实现设备标准化；通过对内外服务环境的综合改善，实现环境标准化。