一名外籍旅客正在陈佩佳的窗口购票。尤艇 摄
万国强张立丽席凯
在售票员的心里，有一个信念，就是“只有我的动作快了，旅客才能少等待”。“四快气场”是西安站售票员的四道基本功关口：“金手指”，练键盘速度；“无影手”，练点钞速度；“路路通”，画示意图；“口语王”，练多种外语。为了这个信念，西安站售票员们苦练基本功，让旅客出行体验更美好，让一个个售票窗口成为展现城市风采的文化窗口。
4月1日，走进西安站售票车间，一间“票票练功坊”特别引人注目，几张木桌上放置的电脑键盘，在指尖的无数次敲击下，每一个按键都锃光油亮。
“这个‘票票练功坊’成就了不少售票状元，也留下了售票员们‘慢练出快活’的成长足迹。”西安站售票车间北售票二班组长张兆晨介绍，他们经常在这里举办“指尖争锋匠心铸票”竞赛，系统模拟旅客身份证号、护照号，售票员最快1分钟能敲打400多个字符。
今年春运火爆全网的售票员陈佩佳，一手举着护照、一手盲打键盘，英语解答、话落票出。字字无差错的“金手指”功夫，就是在这样的实战训练中练成的。
进入4月份，西安气温回升，各大景区春花怒放，来古城游玩的旅客络绎不绝。在西安北站售票大厅，我们见到了忙碌中的陈佩佳。
购票人群从陈佩佳的售票窗口向后排列。“陈佩佳火了后，很多旅客都喜欢往她的窗口排。”张兆晨说，“我们班组售票员的出票速度都不赖，也有很多旅客往队伍短的窗口排。”
陈佩佳刚刚出完一张票，一句生涩的中文突然传来：“买票，去北京，G2456，今天？”一名金发青年攥着地图抵在窗口。
只见她指尖飞舞，在键盘上敲出清脆音节，侧过头对金发旅客说：“G58stillhasseatsavailable,whichistwohoursfasterthantheG2456youinquiredabout.（G58次尚有余额，比您查询的G2456次快两小时）”流利的英语引得后边排队的一位阿姨踮脚张望。
“Doyouneedawindowseat?（您需要靠窗座位吗？）”陈佩佳扫过对方手机屏幕上的照片，“Carriage8,seat16F,bestview.（第8车厢16F，观景角度最佳）”金发青年瞪圆了碧蓝色眼睛，蹦出一句中文：“专业！”
购票旅客中，有老有少，有中有外，有刚有柔，有急有慢。在网络购票成主流后，线下购票的旅客呈现出问题多样复杂的特点。在小小的售票窗口，面对不同需求的旅客以及可能突发的情况，售票员们不仅要手快、嘴快、眼快、脑子快，而且还要有维持秩序的能力。
询问旅客需求、查询车次、出票……看似简单的流程，但要达到考核要求、满足每天上万张的出票速度，并非是一件容易的事儿。张兆晨介绍，“四快气场”是售票员们的四道基本功关口：“金手指”，练键盘速度；“无影手”，练点钞速度；“路路通”，画示意图；“口语王”，练多种外语。
在售票员的心里有一个信念，就是“只有我的动作快了，旅客才能少等待”。为此，他们从默画《全国铁路客运运价里程接算站示意图》开始练，把800多个站名、340多个线名、600多个接算站、200多个非接算站全部烂熟于心。
“练就‘金手指’，盲打是基础。这完全取决于肌肉记忆，熟能生巧，让十个手指灵动如飞。”张兆晨说，“晚上下班后，大家还要给自己当‘教练’，一手掐表计算，一手打号码、打客规、打时刻表。”
售票员袁隆深有体会。她说：“盲打速度，取决于力量最弱的小拇指，只有小拇指打得既轻松又准确，才能真正成为高手。”她把练习小拇指作为日常训练必修课，盲打速度得到了明显提升。
爱美之心，人皆有之。陈佩佳说：“看到窗口购票女孩的一双纤纤玉手，配上漂亮的美甲，说不羡慕是假的，有时候我也动过做指甲的心思，可一想到手指要敲击键盘，速度还要快，别说美甲，指甲都要勤修剪。”
车站售票窗口连接旅客与铁路，是一个事无巨细的民生窗口，也是呈现中国铁路发展的“一扇窗”。如今的旅客出行，不再满足于有票还是无票的结果，还需要从有到优的出行方案。面对这份期待，售票员金竹子说：“唯有下苦功夫，才能做到心中有数、手上出活。”
随着铁路网越织越密，售票员们要熟悉的线路也越来越多。“脑子里存着一张图，才能根据旅客需求给出最优解。”陈佩佳介绍，比如从西安到北京，如果旅客追求快捷，她会首推从徐兰高铁转京广高铁，4个半小时就能到达；如果旅客要欣赏沿途风光，她会推荐从大西高铁转石太高铁最后进入京广高铁，虽然慢一些，但体验更多元。
为了推进服务标准化，西安站售票车间北售票二班把旅客的高频问题整理出来，做了提示卡贴在售票窗口。他们还总结了“三心”服务法：“耐心”倾听旅客诉求，不管问题多复杂，都认真听；“细心”核对每一张车票的信息，确保不出错；“暖心”回应旅客的疑问，做好沟通服务。
西安是历史文化名城，车站售票窗口也是展现城市风采的文化窗口，方寸间折射着文明古国的厚重底蕴。张兆晨说：“从大雁塔到大唐不夜城，从兵马俑到华清宫，我们开始研究每一个地标的古往今来，琢磨怎么更好地推介城市、推广文化，让旅客通过一扇窗口，看到更精彩的古都西安。”