郑州客运段开展服务礼仪培训。 任 良 摄
郑州桥工段职工对郑州北站道岔设备进行养护维修。宛文鹏 摄
孙帅徐静
“先生您好！小桌板承重有限，我帮您调整座椅靠背休息，您看可以吗？”4月2日13时20分，在郑州客运段担当值乘的G2071次列车上，列车员郭月辛看到一名旅客趴在小桌板上午睡，立即走上前，面带微笑地轻声提醒。郭月辛说，虽然自己正式上岗不到一个月，但这些场景在单位发放的《标准服务话术引导手册》中都有体现，让她应对起来十分从容。
标准化规范化是现代企业管理的基石。近年来，中国铁路郑州局集团有限公司认真贯彻落实中国国家铁路集团有限公司工作会议精神，对标全路第一方阵，坚持把标准化规范化建设作为各项工作的总牵引、总平台、总抓手，围绕“十个达标、五级联创”，循环开展立标、学标、落标、对标，逐步形成了“工作有标准、干事有流程、管理有追踪、结果有考核”的管理体系。
近两年，郑州局集团公司先后承办了全路车务、客运、供电等系统的标准化规范化建设现场会，有10个站段荣获全路“标杆站段”荣誉称号。
标准筑基，提升科学管理新水平
“两道拉风作业完毕。”“收到！”4月1日11时24分，在郑州北站上行到达场，拉风组组长司涛确认拉风作业完成后，随即在技术作业达标评价系统中点击“作业完毕”。
这条“作业完毕”的指令实时传递至郑州北站调度指挥中心，大屏幕亮起“达标”标识。“通过大屏幕，我们可以准确掌握一次作业过程中，联劳协作各工种的作业完成情况，时刻提醒大家严格按标作业。”郑州北站值班站长聂佩哲指着大屏幕说，技术作业达标评价系统投用后，一趟列车的到达、出发作业时长平均压缩15分钟，效率提高30%。
标准化是科学管理的工具方法。郑州局集团公司把标准化规范化建设作为打基础、利长远的筑基工程，围绕安全管理、设备质量、效率效益、服务质量、管理履职、现场作业、人员素质、职场环境、文化建设、组织保障的“十个达标”，全面实施局集团公司机关部门、基层站段、车间（科室）、班组和岗位“五级联创”，循环开展立标、学标、落标、对标，稳步提升标准化规范化建设水平。
2023年，郑州局集团公司与中国标准化研究院合作，在全路范围内率先完成《标准管理总则》和《标准化规范化建设工作规范》的研究编制，填补了行业标准管理的空白。
2024年，郑州局集团公司组织运输、客运、货运、机务、工务、供电、电务、车辆、土房9个专业部门以及综合党群部门，完成了百万字的《标准总册》和《专业分册》编印，构建起了全覆盖、全流程的标准化规范化管理体系，标准的数量、结构、层次更加科学合理。
“清晰的标准就像一把尺子，使各级人员对做什么、怎么做、做到什么程度都了然于胸。这样一来，大家干工作就不会凭经验、靠感觉，企业高质量发展就有更坚实的保障。”全程参与了标准化规范化建设工作，郑州局集团公司企业管理和法律事务部企业标准化管理办公室主任李冰对其重要意义有着深刻理解。
标准塑行，培育规矩做事新常态
标准的生命力在于执行。郑州客运段担当着265对图定旅客列车的值乘任务。在这里，“标准”不是冷冰冰的条文，而是一项项实实在在的服务举措。他们围绕旅客需求，精心编制20个工种的《岗位作业指导书》，区分车门立岗、核验车票、解答旅客问询等具体场景，制定59项标准服务话术。
“新职工也能即学即用！”该段高铁列车长杨鹏辉深有感触，标准带来了服务品质的提升。2024年，该段铁路12306的表扬工单数量同比增长95%，标准化建设成效可见一斑。
如何让标准与现场的适配度始终拉满？郑州局集团公司抓实抓细立标、学标、落标、对标四个环节，以立标为基础，以学标促落标，再以对标验证完善立标、促进学标落标，形成管理闭环，通过一轮又一轮“立、学、落、对”，推动管理水平螺旋式上升。
同时，郑州局集团公司将对标评价结果与评先选模、晋升晋级、绩效考核等激励约束机制紧密挂钩，对年度对标评价排名前八名的站段，按照人均500元的标准进行奖励。两年来，郑州局集团公司累计发放奖励3406万元，形成了“人人干标准活、上标准岗、创标准化设备”的浓厚氛围。
“局集团公司层面开展双月督导，专业系统层面推行‘重点科室+重点车间’对标评价，所属单位实行一月一对标，做到月见车间、季见班组。”李冰介绍，“我们通过循环开展立标、学标、落标、对标，不断优化完善各层级的标准化规范化建设体系。”
标准赋能，开辟精益管理新空间
“通过‘色带管理+四会制度’，我们实现了管理设备状态一图尽览，生产任务一键追踪。”今年以来，郑州桥工段郑州线路车间因地制宜消化吸收“郑北模式”，实现“天窗”作业质效双升，迎来了一波又一波“取经团”。
“郑北模式”是郑州局集团公司聚焦车间和工区自主管理，大力推行的新型现代化管理模式，即通过生产管理、技术管理、综合管理等全过程管理变革，解决车间班组在生产中管什么、怎么管，干什么、怎么干的问题。
在持续深化标准化规范化建设过程中，郑州局集团公司坚持标准化与创新实践深度融合，发挥典型引领作用，大力推进示范车间、样板班组创建。两年来，他们共召开现场会195场，总结推广了工务系统的“郑北模式”、电务系统的“四化”、供电系统的“五固化”、机务系统的“五色图”等一批可复制的经验做法，开辟各系统精益管理新空间。
从顶层设计到基层实践，从制度完善到效能释放，高标准“引擎”助推企业高质量发展动能强劲。
郑州局集团公司运输效率屡创新高，2023年和2024年累计刷新运输各项指标纪录212次，为安全高效和谐美丽郑州局集团公司建设提供了有力支撑。