张贵锋韦榕希
“假如我是一位独自乘坐高铁列车出行的老年旅客，我最担心什么、最希望得到什么样的帮助？”值乘福鼎开往赣州D6575/6578次列车的福州客运段动车一队动31组乘务员们经常这样换位思考，全力为老年旅客提供贴心服务。这趟列车跨越福建、江西两省，沿途旅游资源丰富。老年旅客经常会乘坐这趟车去旅游度假、健康疗养。
这个班组结合平时为老年旅客服务总结出的经验，组织开展讨论，推出“三个更加”服务法：换位思考更加用心、优质服务更加贴心、排忧解难更加暖心。班组成员与时俱进升级适老化服务，助力老年旅客更好地适应和享受智慧旅行。
3月10日12时许，班组成员如往常一样进行值乘准备工作。列车长姚莉娜细心检查着“银发旅客服务包”，包内准备了老花镜、放大镜、信笺信封和大件行李识别签等物品：“我们推行的‘特服双向保障’，为老年旅客的出行提供了更全面的服务。”
“特服双向保障”包括引导老人使用铁路12306网站的敬老版，通过语音识读与读屏功能，帮助视力不佳的老年旅客获取购票行程信息；对单独出行的老人提供“卡点闹钟”服务，根据上车站与下车站之间的运行时间设定“卡点闹铃”，到站前5分钟响铃并提示老人；组织列车工作人员帮助老年旅客拿取大件行李至车门口、搀扶下车等。
傍晚，列车自长汀南站开车后，姚莉娜巡视车厢时发现车厢连接处站着一位老人，手里拎着大包小包，看上去有些不知所措。“老人家您好，有什么需要我帮忙的吗？”经上前询问、核验证件，姚莉娜得知老人是去福州跟儿子一家团聚，担心麻烦家人，所以自己买了票、上了车，但由于第一次乘坐动车出行，他不清楚自己的座位在哪里，于是打算“站一站”。
姚莉娜把他安排在乘务室附近的座位，并设定“卡点闹铃”。途中，她教老人如何看车票信息、准确找到座位，还帮他下载了敬老版12306App，并提前联系车站工作人员引导其出站。“你们想得、做得都很周全，帮了我大忙，太感谢了！”老人连声道谢。
列车于18时40分停靠在瑞金站。瑞金是中央红军长征出发地，被誉为“红色故都”和“共和国摇篮”。车班工作人员利用空余时间，手工制作红色五角星，在列车上营造红色文化氛围。一位老爷爷看到红色五角星后，眼前一亮。原来，老人的父亲曾参加过长征，新中国刚成立时，父亲还带他来到瑞金故地重游。一晃70多年过去了，眼前的红色五角星唤醒了他儿时的记忆。那天，老人讲了不少红色故事，年轻的乘务员们再次认识到了自己工作的价值和意义，对“人民铁路为人民”有了更深的理解。
在一趟趟飞驰的列车上，在一节节明亮的车厢里，福州客运段动31组的优质服务始终“在路上”。