李港兴吴柯荣
仲春的北海站，细雨绵绵，薄雾笼罩。3月13日上午，在北海站“刘三姐·小海星”服务台，客运乙组客运员陈晓敏刚用轮椅将腿脚不便的李阿姨送上车，回到客服中心还没来得及休息，客运信息管理系统上新的重点预约服务工单就闪现出来了。系统上的数据显示，当前北海站的重点旅客预约工单已排到了3月底，其中老年旅客占七成以上。
近年来，银发经济蓬勃发展，外出旅游是许多老年群体享受退休生活的一种选择。北海市三面环海、冬季平均气温20摄氏度，是北方老人眼中的“居养胜地”。每年11月中旬，大批北方老人如候鸟般南飞，来到北海避寒养生；次年二三月，他们又陆续踏上归程。
为更好服务“候鸟老人”，北海站持续探索适老惠老服务新模式，在服务台设置“候鸟驿站”。在这方寸之间的小天地，软担架、轮椅、拐杖配备齐全；“爱心百宝箱”里，血压仪、放大镜、老花镜等码放整齐……这些点滴细节，见证了“刘三姐·小海星”客运服务班组对银发旅客的细致服务和关心关爱。
“您需要点击打印乘车报销凭证，不是退票费报销凭证哦。”距离服务台不远处的自助售（取）票机前，陈晓敏协助两名老年旅客打印纸质报销凭证。尽管车站已大力推广刷身份证进站，但对于许多老年旅客而言，纸质凭证上清晰的乘车信息，让他们感觉更加安心。
看着两名老年旅客满意离去，陈晓敏又回到客服中心继续忙碌。上午，北海始发大理、成都方向的列车老年旅客比较集中，陈晓敏用轮椅连续接送了5名重点旅客。“吃午饭时，拿筷子的手都有点微微颤抖了。”她调侃道。
在“刘三姐·小海星”客运服务班组里，每一名成员都和陈晓敏一样，以真心换取真情，他们的无私付出收获了旅客质朴的回馈。在进站口，客运员钟耀军在核验旅客信息的间隙，主动承担起答疑解惑的工作。从12306App的注册、购票、退改签等基础操作，到为旅客规划中转换乘方案，他总是不厌其烦、事无巨细地解答老年旅客的种种疑惑。
今年2月，一位老年旅客来到进站口，咨询如何购买北海至霍州的车票。由于没有直达车次，钟耀军耐心引导老人在手机上分段购买车票。考虑到老人老伴腰椎不好，钟耀军建议购买下铺卧铺票。交流中，身为退休医生的老人注意到钟耀军脸色欠佳。次日，老人特意带着一壶精心熬制的芝麻糊来到车站，执意让钟耀军收下。一句简单的“好好保养身体”，传递着跨越年龄与职业的温暖。
北海站不断延伸服务触角，与医疗机构建立合作，定期对志愿者开展老年人急救知识培训，在候车室开展爱心义诊；与交通部门建立常态联系，为老年旅客出站后提供出租车、网约车等接续服务，实现出行无缝衔接；定期在老年大学开设“铁路课堂”，手把手教老年旅客使用铁路12306App，让他们顺畅购票，将暖心服务融入每一个细节。