图为黎日托在来宾北站“刘三姐·石榴籽”服务台为旅客答疑解惑。何新凤 摄
李芹李伊
11年扎根铁路客运一线，中国铁路南宁局集团有限公司南宁车务段来宾北站客运值班员黎日托把雷锋精神融入日常，带领“刘三姐·石榴籽”服务队，在服务、救助、奉献的道路上稳步前行，诠释着新时代铁路人的担当。
2014年，黎日托从学校毕业，怀揣憧憬来到来宾北站成为一名客运员。凭借努力，5年后她成长为班组长。2021年，她在整理班组档案时，发现班组内12名客运员来自壮、瑶、苗、侗等不同民族，于是有了灵感：车站本就是各民族旅客汇聚地，为何不把多元文化作为服务优势？随后3个月，黎日托全身心投入筹备工作。“刘三姐·石榴籽”服务品牌就此诞生，寓意班组成员如石榴籽般紧密团结。
她常对组员讲：“服务要主动，得敏锐察觉旅客需求。”她把山歌融入服务指引，用瑶绣图案装饰重点旅客标识，还推出主动问候、主动服务、主动导乘导购、主动扶老携幼、主动答疑解惑“五主动”服务法。视障人士进站，她亲自搀扶并协调接站；听障人士购票，她手写便条耐心沟通；遇到行李多的老人，她主动帮忙搬运行李。
她还带领班组开展普通话、壮语、瑶语及英语等特色服务，制作标注重点车次信息的“爱心服务卡”，在闸机旁增设“银发通道”。这些举措成效显著，车站误乘率下降37%，老年旅客满意度跃升至98.6%。“刘三姐·石榴籽”服务队成立后，累计服务重点旅客3624人次，寻回遗失物品6505件，收到820次（封）电话表扬与感谢信。
“车站就是我的战场。”黎日托随身携带的笔记本里，记录着应急救护流程和重点旅客信息。面对突发状况，她总是冲在最前。2024年6月17日上午，D8202次列车到站，旅客有序出站时，一名女士突然晕倒。黎日托发现后，立刻飞奔过去，同时用对讲机呼叫同事。医护人员赶来后，大家齐心协力救助。很快，这名低血糖发作的旅客苏醒，在众人照顾下转危为安。2023年暑假期间，黎日托在车站栅栏附近发现一名因家庭矛盾离家出走的13岁男孩。当时下着蒙蒙细雨，她赶忙脱下外套为孩子取暖，联系民警，并陪伴开导2小时，成功化解矛盾。
作为班组党支部组织委员，黎日托推动车站与地方单位建立党建联盟，开启救助绿色通道，帮助困难旅客乘车，为突发疾病旅客争取救治时间。联盟成立后，已有58名重病患者通过此通道顺利就医。每逢传统节日，“石榴籽”文艺小分队总会“准时登场”。元宵节的竹竿舞、清明节的艾草香囊、端午节的粽子歌，这些丰富多彩的活动背后，都藏着黎日托的巧思：“要让旅客记住的是速度，更是温度。”2024年春运，她带领团队在候车厅开设“非遗小课堂”，邀请民间艺人教授剪纸、绣球制作，让旅途充满欢声笑语。
工作外的黎日托，是铁路普法志愿者和公益带头人，将爱心从站台延伸到社会。她组织铁路普法护路志愿队进社区、广场、学校，通过红色宣讲、惠民演出等志愿服务，积极推动法治、政策宣传。她还组织班组与市福利院结对帮扶，开展“四季温馨陪伴”活动：春天教孩子种花，夏天带他们坐高铁，中秋一起做月饼，冬天送棉衣书籍。福利院女孩赵慧燕读小学时曾经想要辍学打工，黎日托了解情况后，对她予以贴心疏导，时常鼓励。如今，赵慧燕是一名品学兼优的初三学生，将来也想成为像黎日托一样对社会有用的人。
从2018年中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”优秀志愿者，到四度荣获全路春运立功竞赛标兵……黎日托的荣誉之路熠熠生辉。面对荣誉，她总是谦逊地说：“我只是一粒普通的石榴籽，是党组织和旅客的信任让我发光。”如今，“刘三姐·石榴籽”服务法已在南宁局集团公司20多个高铁站推广。
清晨，阳光洒向来宾北站，黎日托开始新一轮巡视。她穿梭在候车大厅与站台间，眼神专注坚定。此时，候车室里传来山歌声：“石榴花开红艳艳，铁路姑娘暖心田……”歌声顺着钢轨飘向远方，讲述着新时代铁路人的学雷锋故事。