草原上寒风凛冽，鄂尔多斯站内却暖意涌动。2月27日8时，刚接班的客运员石文静来到“暖行驿站”服务台前，将热水壶灌满、把台前的屏幕调到最亮，开始了一天的工作。
“姑娘，这趟车是在哪检票啊？”一位裹着棉袄的老人攥着车票来到服务台，石文静立马起身搀扶老人坐下。“您这趟车还有1个小时才检票，您在这里等会儿，到时候我送您进站。”得知老人是独自乘车，石文静决定送老人检票进站，还特意叮嘱道，“在车上有困难就找列车员，我已经跟他们联系好了。”临行前，老人在留言簿上写下：好人一生平安！
在鄂尔多斯站，这样的温馨场景每天都在上演。石文静所在的“暖行驿站”服务队用满腔热情和细致关怀，为旅客带来了家一般的温暖，服务台的留言簿也成为旅客记录美好的“暖行日记”。
“虽然缝断了两根针，但车站的服务质量非常好！”前几日，一位背包带断了的旅客写下这句留言。那天，这位旅客来到服务台求助，“暖行驿站”服务队赶忙从便民服务柜取来针线帮他进行缝补，但由于背包带布料坚硬，他们刺断了两根针才将背包缝好。自此，针线包里又多准备了好几根大号的针。
“人美心善，虽然我看不见，但是我能感受得到，谢谢你们的照顾。”这是留言簿下一页的内容。石文静说，这是一位视障旅客口述的留言。服务队从进站、候车到上车落座给予了该旅客无微不至的照顾，他对“暖行驿站”重点旅客预约服务非常满意。
“如今，服务台已经不仅仅是问路的地方了，而是一站式解决各种问题的地方。”石文静拿着一份手册，服务标识解读、信息咨询引导、行李打包、遗失物品招领、重点旅客服务、脱网人群服务等一系列举措的介绍在手册里应有尽有。“暖行驿站”还设置了满意度评价器，旅客的满意度就是服务暖不暖、态度好不好、作风实不实的重要评价指标。
“C649次列车在1号检票口检票”“换乘通道右转上电梯”……“暖行驿站”服务队的目光时刻追随着蹒跚的老人、哭闹的婴儿、顽皮的孩子等重点旅客，他们用心守护着千万人的旅途，这里的服务暖不暖，只有旅客说了算。
常乐孙志武尹松浩