春节期间，武汉客运段“凤舞楚天”乘务组在D38次列车上与广大旅客合影留念。王 强 摄
王强次少杰周明
春运期间，从高铁列车上暖心的服务举措到乘务人员的专业素养培训，中国铁路武汉局集团有限公司以“凤舞楚天”等服务品牌为载体，全面优化服务流程，为广大旅客带来更加温馨的春运体验。同时，该局集团公司将旅客安全作为工作的出发点和落脚点，组织开展应急演练，提升乘务人员应急处置能力，以实际行动践行“人民铁路为人民”的宗旨，守护旅客平安、有序、温馨出行。
2月1日7时，清晨的阳光洒向停靠在武汉站的一列“复兴号”智能动车组列车上。在列车长阮菁的带领下，身着“龙凤橙祥”路服的武汉客运段G68次列车乘务组动姐们面带笑容，迈着优雅的步伐缓缓走来，胸前一枚枚镌刻着凤凰展翅高飞的金色徽章格外闪亮。这些被称为“金凤凰”的乘务人员在春运中以优质的服务迎接八方来客。
“金凤凰”向春飞舞。作为高铁上的亮丽名片，“凤舞楚天”服务品牌已成为中国铁路武汉局集团有限公司客运服务的闪亮招牌。该局集团公司践行“人民铁路为人民”的宗旨，以旅客需求为导向，努力实现“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的春运目标，不断优化服务举措，全面提升服务品质。
服务重点旅客7万余人次，提升春运出行体验
2月5日22时55分，G1527次列车运行在汉十高铁安陆西至随州南区间，一位旅客正在熟睡。此时，列车员陈倩文轻手轻脚地走到旅客身旁叫醒旅客：“您好，您所乘坐的列车即将到达随州南站，请您整理好随身物品，准备下车。”这是发生在春运途中的暖心一幕。
列车有终点，服务无止境。春运旅途中，该局集团公司持续深化客运服务品质提升专项活动，精心打造武汉客运段“凤舞楚天”乘务组、襄阳客运段“龙韵骧梦”乘务组等服务品牌，努力做到服务理念先进、旅行环境温馨、服务能力过硬、旅行体验改善，以服务“软实力”，擦亮服务品牌。
“凤舞楚天”乘务组坚持“想在旅客上车之前、急在旅客旅途之中、帮在旅客下车之后”的“想急帮”服务法，在高铁列车上推行“微笑式服务”“无干扰服务”“倾听式服务”，为旅客准备了行李箱标识牌，防止出现行李拿错的情况；持续推进“暖手暖心工程”，配置爱心座椅悬挂牌、暖宝宝和防寒毯。该乘务组还配备平板电脑，通过“随心点服务”向旅客介绍列车上的各类饮食和服务备品，并根据旅客需求量身定制服务方案，让旅客畅享旅途时光。
情暖春运旅途。“龙韵骧梦”乘务组秉承精心、贴心、用心的服务理念，为旅客提供高品质、人性化的服务体验。针对春运期间加开的夜行高铁列车，该乘务组实行“轻手轻脚整理行李、轻车熟路精准查票、轻声细语到站提醒”的“三轻”服务举措，为旅客提供安全舒适的乘车环境。
春运以来，该局集团公司服务重点旅客7万余人次，收到感谢信、表扬工单5000余件，取得了良好的社会效应。
组织100余场礼仪培训，将“最美”的一面献给旅客
2月4日16时，在襄阳客运段高铁乘务中心形体训练室，50余名乘务人员面带微笑、按方阵整齐排列。在该段服务明星、礼仪培训师揭婷的教导下，她们对着镜子反复练习站、蹲、鞠躬、指引等礼仪动作。“我们每月都要集中练习礼仪动作数百次，努力把‘最美’呈现给旅客。”该段首次参加春运的列车员孙君说。
优雅端庄，步履轻盈。乘务人员身着色彩鲜艳、别具风格的路服，给旅客们留下了深刻的印象。今年以来，武汉局集团公司通过常态化开展基础礼仪、职业形象、服务技巧等专业训练，以优美、优雅的客运人员新形象为春运助力添彩。
为展现最佳的业务素养和形象气质，该局集团公司加强客运乘务人员粤语、英语、手语及国际化礼仪培训，对站姿、坐姿、妆容等方面进行规范，通过现场示范和“一对一”互动练习，并对客运乘务人员仪容仪表和礼仪表现定期考核，不断推动客运服务“软实力”提升。
此外，该局集团公司制定了《乘务人员话术服务手册》，涵盖称谓、问候、引导、解答咨询等方面，针对不同服务场景、服务对象等进行话术服务强化培训，实现乘务人员服务用语规范。同时，他们还增设旅客心理分析课程，采取换位思考的方式，提高乘务人员的心理素质及应对各种复杂情况的能力。
今年以来，该局集团公司共对2100多名列车乘务人员进行了100余场礼仪培训。
开展100余场应急演练，提升科学处置水平
“动车组列车出现故障，需要区间换乘。通知相关部门放置应急渡板、安全转移旅客……”1月10日9时，在武汉高速铁路职业技能训练段客运实训基地，实训教师徐顺流上场为学员们进行演示，整个行进过程迅速、流畅、规范，引得观摩的学员们鼓掌称赞。这是春运前，武汉局集团公司组织开展列车乘务人员客运提质培训的场景。
列车运行途中突发故障怎么办？旅客突发疾病如何救护？遇到恶劣天气等非正常情况怎样处置？列车乘务人员是保障旅客安全、处理紧急事件的关键力量。春节前后，返乡、学生、旅游、务工等多种客流叠加，针对可能出现的突发情况，该局集团公司提前进行风险研判，组织列车乘务人员开展应急演练，不断提升专业技能素质，守护平安春运旅途。
武汉客运段结合春运特点，设立“烟雾报警”“红十字救护”“区间换乘”“列车晚点”等多个演练科目，通过编制情景脚本、组织学员扮演旅客、随机模拟突发事件等方式，全面检验列车乘务人员的应急处置能力和专业技能。襄阳客运段结合管内担当列车途经丘陵、桥隧地段多的实际，开展隧道内发生火灾、地震等紧急情况模拟演练，不断完善救援方案，确保突发状况下旅客生命财产安全。
今年以来，该局集团公司累计组织列车乘务人员开展应急演练100余场，3000多人次参加，为春运旅客安全出行提供坚强保障。