图为近日，北京铁路客服中心话务大厅内，客服人员耐心接听12306热线电话。石宇恒 摄
记者调查
李蓉柴娜黄欣语
春运期间，为有效应对高峰期12306客服电话访问量激增，北京铁路客户服务中心提前科学研判，周密部署，动态组织话务员高效精准解答旅客的各类问询，在提升话务员专业技能的同时，引入AI客服、大数据等智能科技手段，24小时为旅客提供高品质温情服务。
铁路12306客服电话一头连着旅客出行，一头承载铁路服务的担当与责任。解锁手机，打开通话界面，按下“12306”5个数字，旅客将收获铁路24小时春运守护。
连日来，铁路春运客流保持高位运行。1月11日，北京铁路客户服务中心电话呼入量高达87280个，经过AI客服解答分流后，人工呼入量达到36984个，均创单日访问量历史新高。该中心在如此庞大的单日访问量下，超前谋划、科学部署，强化技术支撑，深挖智能客服系统服务潜力，确保客服系统高效应对铁路春运售票高峰、旅客出行高峰期间的考验。
24小时不打烊，筑牢全员应急防线
1月21日15时许，在北京铁路客服中心五层话务大厅内，122名工作人员统一穿着制服、戴着耳麦、面带微笑地接听着北京及其他省市溢出的12306热线电话。
“您好！很高兴为您服务”“需要我们提供什么帮助吗”……此起彼伏的话语声、敲击电脑键盘声、鼠标点击声交织成一曲充满动感的话务交响乐。大厅中心岛上方的电子大屏实时显示：当日电话呼入量已达14276个，接通量13672个；日均每名客服员接听电话200余个……
“今年春运，我们中心通话量预计同比增长4.04%。为满足话务高峰期来电咨询旅客的需求，我们科学预判、动态调整人员班制，力争每一个呼入的电话都能得到高效、精准、温暖的回应。”北京铁路客服中心客服部主任王艳茹说。
2024年12月31日开始发售春运首日的火车票，该中心根据话务量随售票量增长的特点，提前进入春运状态。他们启用河北轨道运输职业技术学院104个客服座席，110名学生经培训合格后正式轮班上岗接听电话，提升售票高峰期间话务接听能力；同时，组建5支党员突击队和1支青年突击队24小时待命，随时应对各项突发情况的挑战。
“1月11日那天的电话接听量骤增，我一天共接通了416个电话，旅客们来电询问最多的就是车票起售时间、烟酒等年货的携带要求等。”该中心1月份接通话务量最高的客服人员沈娇说。
为提高客服问询回复的准确性，该中心结合铁路推出的学生票预约服务等便民利民新措施以及实施新的列车运行图，提前开展春运专项培训，强化客服人员服务意识，打磨专席人员专业技能，筑牢全员应急防线。
强化科技赋能，AI客服高效接听
“您好，欢迎致电12306中国铁路客户服务中心……客运服务请按‘1’……请问您需要我帮您解决什么问题？”“坐火车能带白酒吗？”“饮用酒可以携带，但要保证包装密封完好……”拨通12036电话，旅客可以按照AI客服的语音提示，直接说出想咨询的问题，并得到准确的回答。
AI客服是北京铁路客服中心与中国铁道科学研究院集团有限公司、科大讯飞合作，打造的一套适用于铁路客运业务的智慧客服系统，采用语音合成、语音识别及自然语言理解能力等技术，为致电旅客提供24小时智能语音导航和应答服务。“我们中心的智能运维小组带领全路各客服中心智能运维人员，通过大数据分析，实时监测导航运行情况，确保AI客服的稳定性和高效性，及时优化答案，保障用户咨询的快速响应，有效缓解人工呼入排队等待的压力。”北京铁路客服中心常旅客服务部主任张四海说。
数据显示，春运以来，北京铁路客服中心55%的电话呼入量通过智慧客服系统进行分流后，由AI客服进行回答。为提高AI客服的回答准确率和效率，该中心在春运筹备阶段深入分析历年春运期间旅客咨询的数据记录，梳理出涵盖购票、进站、候车、乘车、出站等出行全过程中高频问题和热点话题，持续扩充智能客服知识库。
“比如像‘没带身份证’‘卧铺怎么延长’等常见问题，旅客会有很多种问法，我们从数据分析平台挑选旅客与AI客服的沟通日志，采用录入旅客关键词、补充问题库等方式动态维护系统，实现话务有效分流，从而将人工客服的主要精力投入到更多疑难问题的解答中。”张四海说。
春运期间，该中心建立了24小时实时监控系统，通过技术手段主动做好AI客服的动态维护工作，保障系统平稳运行。他们还通过大数据分析技术，实时掌握旅客咨询的热点和趋势变化，及时发现潜在的风险和问题，根据实际情况随时启动应急预案。
打磨专业技能，用声音传递真情
在家千日好，出门一时难。每天，源源不断的咨询和求助电话从四面八方汇聚到不足1平方米的客服员工位上。
“1月14日发售农历腊月二十九的车票，一个小姑娘哽咽着问我买不到回广州的火车票怎么办，我先安抚她的情绪，再一步步告诉她如何填写候补订单。”像乔锦溢这样热情帮助旅客解难题的客服员，在北京铁路客服中心一共有148名。春运期间，广州、深圳、成都、四川等热门方向火车票比较紧张，客服员们通过指导填写候补订单、反复查找换乘线路、向有关部门反馈等方法，千方百计帮来电旅客购买出行车票。
1月21日，在话务大厅的一个工位上，红颜色的“英语专席”桌牌格外显眼。英语专席客服人员郧凤仪用流利的英语，帮助美国旅客Kent办理12306App的账户注册业务。近年来，越来越多的外国旅客选择来中国体验年味十足的中华传统文化，该中心针对这一春运新特点，组织英语专席客服人员重点围绕外籍旅客如何进站乘车、完成账户核验、退改签等问题，做好全英文场景模拟练习，确保电话接通后高效应对。
春运期间，旅客来电求助的难题五花八门，除了找寻贵重物品，还有家长与孩子走散、没赶上火车等各种情况，北京铁路客服中心的工作人员以真心不变应问题千变，践行人民铁路为人民的服务宗旨，信守24小时持续在线的承诺。