1月4日，T197次列车到达兰州站时，列车长李淼主动帮扶老年旅客下车。石 宇 摄
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“现在列车运行在祁连山脉张掖西至西宁间，本区段最高海拔达到3400米左右，因海拔较高，容易造成身体不适，建议您坐在座位上休息，欣赏窗外风景……”
2024年12月20日，在郑州开往乌鲁木齐的T197次列车上，郑州客运段乌特车队乘务员刘敏一边向旅客介绍沿途风景，一边提醒旅客尽量减少活动，避免产生高原反应。
T197/198次列车是中国铁路郑州局集团有限公司唯一一趟进疆特快列车，单程运行2983公里，运行时间超过32小时。在一趟趟旅程中，担当乘务工作的郑州客运段乌特车队全体乘务人员以贴心、优质的服务，全力为进出疆旅客打造舒适、安心的出行环境，他们也连续多年被各级组织评为先进集体。
2983公里的旅程中——
为旅客提供最贴心的服务
T197/198次列车途经河南省、陕西省、甘肃省、青海省、新疆维吾尔自治区四省一区，从华北平原、黄土高原到青藏高原，从辽阔平原、茫茫草原到万里大漠，一路上不同的地理环境会产生各种气候特征。
“您瞧，现在窗外就是山丹军马场，每年7月份的时候，旁边还能看到大片的油菜花。现在，我们可以清晰地看到远处的连绵雪山，有时候在阳光照射下还会出现‘日照金顶’的奇观……”2024年12月20日，列车从西宁开出、经过海拔3180米的山丹军马场时，细心的乘务员刘敏注意到几名旅客似乎有轻微的高原反应。确认他们症状较轻后，刘敏主动聊起天，建议旅客向窗外望去，用美景分散他们的注意力。
随着近年来新疆地区经济快速发展，旅游持续火爆，T197/198次列车上旅游流、务工流交织。旅客平均年龄偏大，身体基础较差，容易出现高原反应。针对这种情况，乌特车队乘务人员加强巡视，在路过高海拔区段前提醒旅客尽量坐在座位上休息，避免剧烈运动，以减少头晕、胸闷等不适症状。
除了对窗外雄浑壮阔的西北风光了如指掌，车队乘务人员还学习了一些简单的维吾尔语。一句用维吾尔语说出的“你好”，加上发自内心的热情笑容，让乘坐列车返乡的维吾尔族旅客备感亲切。
与此同时，为尊重少数民族旅客的饮食习惯和宗教信仰，T197/198次列车的餐车常态化供应清真餐饮，还配备专用清真餐具。虽然民族文化和风俗有差异，但旅客与乘务人员之间的距离，在贴心的服务中拉近。
平均年龄超50岁的乘务组——
精益求精“服务永无止境”
“这条线一年四季几乎没有淡季，新疆一年到头都是旅游旺季，我们的车也几乎是趟趟爆满。乘务组一年到头都是在人群中来回穿梭，工作量非常大。”乌特车队队长刘晔说。尽管乘务组的平均年龄已经超过50岁，但他们依然精益求精，秉承着“服务永无止境”的工作理念。
50多岁的刘晔着装整齐、面带微笑地说，长期在列车上工作，并且以亲和的态度去服务旅客，坚持下来着实不易。
“人民铁路为人民，用心服务，会心微笑，其实你会发现，我们这群‘糙汉们’的笑容一样具有感染力。”列车长李明琪说。
2024年12月17日，列车发车前一小时，李明琪接到12306工单，一位无人陪同的视障旅客当天乘坐该趟列车，请给予重点照顾。
考虑到站内人流密集，为确保其安全，乘务人员提前抵达站台迎接。上车落座后，当班乘务员为这名旅客介绍了列车的设施设备和到开时刻，并时不时查看旅客的状况，了解其需求；担心旅客喝热水时烫伤，为他提前兑好温开水；旅客上厕所时，及时将其搀扶到厕所并守在门外等候……
“虽然无法用眼睛看到，但我能感受到几位老大哥的微笑有多温暖，多亏你们一路悉心的照顾，我才能顺利出行，太感谢了！”下车前，这位视障旅客向搀扶他下车的乘务人员感激地说。
365天处置105起突发事件——
“生命至上”是永恒不变的宗旨
2024年11月14日，T197次列车运行至三门峡站至西安站间，李明琪的对讲机突然响起。
“车长，5号车厢有一名旅客在厕所很长时间没出来，敲门呼唤无应答，需要紧急救助！”
李明琪赶到后发现一名旅客在厕所内背靠卫生间门与壁板，厕所门只能打开约10厘米。李明琪意识到旅客情况严重性，立即通知乘警、红十字救护员，并在车内寻找医生共同到场处置。
李明琪和红十字救护员、医生对该旅客进行呼唤、急救，但旅客有意识无应答。他果断联系中国铁路西安局集团有限公司客车调度员请求交接疾病旅客并准备120救护车。5时03分，列车提前到达西安站，李明琪及时为旅客办理了站车交接。事后，旅客家属打来电话致谢，称赞铁路人的快速反应为旅客争取了宝贵的急救时间。
类似的突发事件处置几乎成了T197/198次列车每趟乘务的必修课。
在T197/198次列车上，列车长曾君走了11年的进出疆路。2023年11月底，他连续遇到2次突发事件。去程时，巧遇一位孕妇分娩，他和同事处置得当，母女平安；回程时，又遇一名旅客突发心梗，他和同事采取及时有效的心肺复苏成功救下旅客。他们2次化险为夷，救下3人性命，也因此3天之内连续2次登上央视新闻。
没有什么比生命更重要。在乘务作业中他们坚持旅客生命至上，坚持不懈针对各类突发情况组织乘务相关人员进行应急演练，制订各类演练方案，确保乘务人员遇事不慌、心中有数，不断提高处置突发事件的实战能力。
一年来，T197/198次列车共处理旅客突发疾病等各类紧急事件105起，得益于车队人员的高效应对，均顺利解决。“旅客的事，都是大事！只要上了我们的车，我们就会全力守护您的旅途”。面对旅客，这是乘务人员由衷的话。
记者手记：
近3000公里的旅途、“高龄”乘务组、全年火爆的旅游线……值乘T197/198次普速列车，难度不小。全体乘务人员坚持以旅客为中心，迎难而上，真情实干，以高质量的客运服务赢得了旅客的认可。把旅客放在心上，才能主动发现旅客不适，全程贴心关注；才能精心维护环境、丰富餐食品类，提升乘车幸福感；才能把各种场景想在前面，遇到问题高效处置，守护旅客生命安全。漫漫旅途，真情可抵万难。把客运服务做到旅客的心坎上，就能让旅途更加安全、更加舒心。