“帮帮盲”志愿服务队成员帮助视障旅客提前检票进站。于 莉 摄
李港兴于莉
安检、进站、检票、上车……对普通人来说是乘坐高铁时寻常而便捷的体验，但对于视障人士来说并不简单。
目前，全国视障者约1700万人，其中广西视障人士约12.7万人。如何在铁路科技快速发展下，同步提升客运服务质量，让铁路发展成果惠及更多特殊群体？在这样的思考和探索下，2021年，南宁东站客运员秦蓉蓉带领团队创建了“帮帮盲”志愿服务队，致力于帮助视障旅客顺利出行。
服务队目前由10名“90后”成员组成。据不完全统计，自服务队成立以来，已为9702名视障旅客的出行提供了帮助。在第七届中国青年志愿服务项目大赛中，“帮帮盲”助力视障旅客动车出行志愿服务项目荣获金奖。此前，服务队还曾获得全国铁路优秀志愿者组织奖、向上向善好青年集体等荣誉。
“让我做你的眼”
12月1日下午，南宁东站客运员、“帮帮盲”志愿服务队志愿者阮耀琳在候车室交接完手头的工作，匆忙赶往站台，去接一名重点旅客出站。14时27分，D3838次动车组列车准时抵达南宁东站，早已在站台等候的阮耀琳顺利接到了张先生。张先生是一名在广州工作的视障旅客，计划坐动车回广西老家。
见到张先生，阮耀琳开口道：“请允许我挽着您的手，让我们一起出站。”他小心翼翼地引导张先生走出车厢，还特意放缓了脚步。两个人通过无障碍通道，乘坐多趟无障碍电梯，最终抵达了出租车候车点。
张先生说：“每次乘坐火车出行，我都会通过12306预约重点旅客服务，虽然看不见，但一路上有满满的安全感，他们让我在黑暗中感受到了一道光的温暖。”
在“帮帮盲”志愿服务队驻点的南宁东站候车室客服中心有两块小黑板，上面密密麻麻写着当日重点旅客的预约情况。像接送张先生这样的场景，几乎每天都在南宁东站上演。作为广西最大的高铁动车站，“帮帮盲”志愿服务队每天都要为30人次左右的重点旅客提供引导服务，其中2到3人次是视障旅客。仅2023年春运，南宁东站客服台就服务视障旅客289人次，平均每位视障旅客接受服务时长约40分钟。
“帮帮盲”志愿服务队创新性推出专人联络、专用购票通道、专用乘车通道、专区候车、专人引导等“五专服务”举措，视障旅客只需通过12306App预约重点旅客服务即可。
在南宁开有多家按摩店的视障旅客苏先生也是“帮帮盲”志愿服务队的受益者之一。他经常往返于南宁和桂平两地，得益于团队的悉心帮助，如今已能够自信满满地独自出行。他深信：“唯有勇敢地走出家门，融入社会，我们才能更容易地被世界所看见、理解和接纳。”
“我们要做视障旅客的眼睛，通过铁路的暖心服务，让特殊群体‘不掉队’，如健全人一样感受到高铁的便捷与高效，共享时代发展的红利。”秦蓉蓉说。
“让他们感受到尊重”
“告诉视障人士方向时，要告诉他是‘几点钟方向’，而不是说‘这边’‘那边’。”“最好不要拉着视障人士的拐杖，而是挽着他们走。”……
为迎接2025年春运，南宁东站“帮帮盲”志愿服务队的成员们上了一堂特殊的课。讲台上，广西壮族自治区残联副主席、盲人协会主席陶进拄着盲棍示范，将与视障人士相处的注意事项一一道来。讲台下，服务队成员们奋笔疾书，将细节和要点牢牢记下。这样的培训，已经成为服务队日常学习的内容之一。
“我们开展服务工作的时候，遇到的第一个大问题就是如何让视障旅客接受服务。”秦蓉蓉发现，很多视障旅客心里很敏感，不想让别人关注，也不想成为别人的负担。
为了让旅客放下负担接受服务，服务队总结出了一套标准化的服务流程，包括每个动作和语言表达。服务队增设了一项名为“察言观色‘多问一句’”的特色服务，通过观察旅客的反应来预判其需求，主动提供帮助。此外，他们还创建了南宁东站服务视障旅客的大数据平台，智能配对最合适的志愿者。一系列的举措为视障旅客提供了恰到好处的关怀和帮助，既保护旅客隐私，又增强了旅客的安全感和信任感。
有一次，秦蓉蓉接到了视障旅客孙先生的来电。电话中，孙先生的声音带着哽咽：“我想马上赶回桂林，能不能帮我买张票……”孙先生在南宁工作生活，每次回家都会提前联系服务台，请求服务队帮助出行。然而这次，因父亲病危他急需回家。在这无助与绝望的时刻，他拨通了车站客服中心的电话，将希望寄托在了这里。
了解孙先生的紧急情况后，秦蓉蓉与同事们立刻行动起来，为他争取到了最近一趟开往桂林的列车车票，并协助他完成补票手续。当孙先生处理完家中的事务后，满怀感激地打来电话：“谢谢你们，是你们给了我希望，让我能够见到父亲的最后一面。这份恩情，我将永远铭记在心。”
“目前还有很多视障人士因为害怕出行不便，不敢走出家门。我们要用更细致、更暖心的服务打消他们的出行顾虑。”秦蓉蓉说。
“让更多的人参与进来”
“小林，15分钟后D3838次列车有一名视障旅客抵达南宁东站，麻烦你帮忙护送出站……”“好咧，马上到位！”
国庆期间，南宁东站迎来客流高峰。穿着红马甲奔波在候车室的志愿者成为了一道亮丽的风景线。来自广西民族大学马克思主义学院的林汶钦就是其中之一，在服务队参加志愿服务工作时长已达300多个小时。
“每次给视障旅客提供帮助，他们露出的微笑让我感到一种满满的幸福感。”林汶钦长期从事志愿服务工作，当服务队招募志愿者时，他立即报名参加，还被评为2023年春运优秀志愿者。
“我们以服务队的建设为契机，让更多的人参与进来，通过大家的关心和帮助，让视障旅客感受到社会的关爱与温暖。”秦蓉蓉介绍。
为了不断壮大志愿者队伍，“帮帮盲”志愿服务队还构建了涵盖“学校、政府、企业”的三方协同机制。车站与南宁市11所高等院校携手合作，共同搭建铁路志愿者服务平台。目前，共有1712名大学生志愿者活跃在南宁东站，累计为视障旅客奉献了超过35241小时的温暖服务。
随着服务品牌的打造，“帮帮盲”志愿服务队受到多家媒体广泛报道，吸引了社会各界的关注。2022年5月，北京冬残奥会火炬手、中国残疾人田径运动员刘翠青到南宁东站乘坐列车前往广东省东莞市参加集训时，对“帮帮盲”的服务赞不绝口：“虽然我看不见，但是我感受到了美好、暖心的服务。”
截至目前，南宁东站志愿者数据库已收录了2420名热心人士，并为9702名视障旅客提供了服务。许多视障旅客也与志愿者建立了深厚的友谊，这种朋友般的交流让他们的出行更加勇敢无畏。
“帮帮盲”志愿服务队用实际行动诠释了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，为视障旅客点亮了旅途的明灯。