王强次少杰周明刘亚倩
“旅客朋友们请注意，下面播放一则失物招领启事，哪位旅客遗失了一件橙色女士挎包，请及时到车站综合服务中心认领。”11月18日9时，武汉站候车大厅反复播报一则失物招领启事，即将准备乘坐G1528次列车的王女士听到后，恍然发现随身携带的挎包不见了，包里有2万元现金及身份证件。几分钟后，经过武汉站综合服务中心工作人员魏丹核对信息，遗失的挎包平安回到赵女士手中。
件件暖心事，浓浓服务情。中国铁路武汉局集团有限公司深入践行“人民铁路为人民”服务宗旨，不断加强铁路遗失物品管理，综合运用途中巡检、服务台问询、12306线上登记等方式，精准高效做好旅客遗失物品登记、交付、转送、接收工作，切实为旅客排忧解难。今年以来，该局集团公司先后收取、转运旅客遗失物品25万余件，收到表扬工单45600多个、表扬来电5000余次，让“流动的中国”温情满满。
失物招领完璧归赵
“对对对，就是这个，这里还有小孙女给我写的名字，太感谢了。”11月16日15时，在汉口站失物招领处，71岁的老年旅客赵秀莲接过该站客运员肖航递来的眼镜盒，连忙从盒里掏出老花镜戴上，露出满意的笑容。
身份证、手机、行李箱、水杯……失物招领的货架上琳琅满目，堪比小型超市。在武汉局集团公司管内客运车站，平均每日有70余件旅客遗失物品。这些遗失物品无论尺寸大小、价值高低，都被一一记录在案。铁路部门通过对外公布招领电话，及时发布遗失物品信息，让遗失物品尽早完璧归赵。
进入冬季，老年旅客出游增多，武汉局集团公司不断拓展“失物招领”服务功能。为方便服务脱网人群和银发旅客，汉口站依托“心连心”服务台，设置了电话代找、现场陪找、快递帮送等多种形式的站内寻人寻物服务。襄阳站为方便银发旅客查找遗失物品，为遗失物品做好“身份证明”，以便能够快捷查找老年失主遗失物品。武汉站针对不方便到现场领取的老年旅客，通过快递的方式将失物归还失主。
入冬以来，武汉局集团公司管内各站帮助旅客找回遗失物品1万余件，找回率近70%。
热线追踪快捷寻物
“先生您好，您昨天遗失的黄色手提袋已帮您找回，并按您的要求从宜昌东站带回汉口站，请及时来领取。”11月18日，在武汉12306旅客服务中心，客户服务员王艳一边忙着与遗失物品旅客联系，一边飞快地在电脑上输入通话信息。通话结束，信息也填好了，按下“确认”键后，全程只用了46秒。
一个电话一份责任，守护旅客平安出行路。武汉12306旅客服务中心加强与各客运站段联勤联动，更好满足旅客个性化、差异化、品质化服务需求，通过热线追踪，竭诚帮助旅客遗失物品失而复得。
11月4日9时43分，武汉12306旅客服务中心客服员颜莉接到旅客朱彤的求助电话。朱先生乘坐G1017次列车从武汉站至赤壁北站，不慎将黑色双肩包遗忘在列车上，包内有笔记本电脑、护照和5000多元现金。颜莉迅速将旅客信息录入遗失物品查找工单，通过系统平台流转到武汉客运段。不到20分钟，列车工作人员便找到了朱先生的背包。当天，朱先生就在赤壁北站服务台领回了背包，他对铁路客服的高效服务赞叹不已。
“没想到真能找到，才花了10多分钟，太神速了。”电话里，旅客曾凡聪先生兴奋地说道。10月12日，乘坐G1728次列车到武汉的曾先生不慎遗失了一副蓝牙耳机。抱着试一试的心态，曾先生在12306上留言希望铁路工作人员帮忙寻找。接到遗失物品信息后，列车长衡佳丽赶到曾先生乘坐的6车8B号座位附近仔细寻找，发现耳机卡在了座椅缝隙间。小心翼翼将耳机取出后，衡佳丽拨通了失主的电话。
今年以来，武汉12306旅客服务中心电话接线转办平均3分钟，旅客信息录入率、转办率均达到100%，确保旅客第一时间找回丢失物品。
站车接力情暖旅途
11月11日，家住湖北谷城的冯纪明先生非常郁闷。当日，他乘坐G6831次列车从武汉回家途中，将日常服用的防治心脏病药品忘在列车上。一筹莫展之际，冯先生忽然接到襄阳客运段列车长徐晓敏的电话，告知列车员在巡视车厢时，发现了遗落的药品。得知冯先生没有备多余的药品，徐晓敏立即联系车站值班员安排最快的车次将药品转送到谷城北站，这让冯先生感动不已。
步履匆匆，难免丢三落四。武汉局集团公司不断提升旅客遗失物品找寻服务水平，通过站车接力让宝贝“回家”。他们对遗失物品管理与服务进行全面规范，在列车运行中发现的遗失物品按规定移交车站，并办理交付、转送、接收等事宜。在飞驰的列车上，武汉、襄阳客运段乘务人员加强宣传引导，提醒旅客在离开座位时携带好贵重物品，在餐车用餐、使用洗手间时及时确认钱包、手机、耳机等随身带走。车厢旅客较多时，乘务人员协助旅客将大件行李及贵重物品放置在座位较近处，加强开车后、运行中、到站前等重点时间段的宣传，提醒旅客预留时间清点行李，确认座位及床铺上无物品遗留再离开。
10月中旬以来，武汉局集团公司各客运段为旅客找回药品、手机、平板电脑等物品日均340余件，把件件烦心事化作服务暖心事。