本报郑州10月14日电（孙帅韩杰）“请问有什么可以帮到您？”“您好，开水不能接太满，以免烫伤。”10月10日，在郑州客运段高铁二队担当的G561次列车上，“文娟”班组的列车乘务人员用温柔的服务，赢得了车厢内旅客的普遍好评。
“文娟”班组是以高铁二队第一党支部书记焦文娟名字命名的乘务班组。焦文娟在10多年的高铁乘务生涯中，用心用情服务每一名旅客，摸索总结了“5S”服务法、“三多、四式、五心”服务法等，在该段高铁客运服务工作中树起了一面旗帜。高铁二队党总支选取焦文娟名字中“文娟”二字作为班组名，意为“真情文明服务如涓涓溪水”，让每位乘坐“文娟”班组担当列车的旅客都能感受到列车乘务人员朴实、淳厚的情谊，感受到高铁列车家一般的温馨。
“‘5S’服务法、‘三多、四式、五心’服务法，也是‘文娟有约’党内优质品牌的核心内容。”高铁二队党总支书记郑晓宇介绍。“5S”服务法，即微笑（smile）、快速（speed）、标准（standard）、真诚（sincerity）、满意（satisfy）。“三多、四式、五心”服务法，即安全多提醒、途中多关注、看护多帮助，发现式服务、等候式服务、全程式服务、重点式服务，对重点旅客尽心、对普通旅客全心、对特殊旅客贴心、对挑剔旅客耐心、对困难旅客热心。
在两种服务法的基础上，高铁二队党总支还结合高铁乘务工作实际，逐步完善“文娟提示卡”、商务旅客“文娟管家式”服务、为儿童旅客提供“文娟盲盒”和“文娟绘本”、老年旅客“导游式”介绍等服务举措，不仅让旅客出行体验更美好，还较好地展示了中原高铁新形象。
“经常乘坐这趟高铁去北京，乘务人员的服务很贴心，有需求时，她们会第一时间为你服务，真的有种回家的感觉。”在郑州从事空调配件批发的旅客刘先生常年往返于郑州与北京两地，只要时间允许，他必定选择乘坐G561次列车。如今，“文娟”班组已经成为高铁列车上的一道亮丽风景线。